तक्रार मग ती कुठल्याही प्रकारची असो, सरकारी वा खासगी कार्यालयात केलेली असो. ती केली आणि तिची लागलीच दखल घेऊन कारवाई झाली हे आपल्याकडे अद्याप स्वप्नवतच आहे. परंतु अगदी स्वप्नवत वाटावा, असा सुखद धक्का उदय चितळे यांना ब्रिटिश एअरवेजकडून मिळाला आणि ते अक्षरश: धन्य झाले.
चितळे यांची मुलगी अमेरिकेत असते. तिच्याकडे जाण्यासाठी ऑक्टोबरमध्ये त्यांनी व्हिसासाठी अर्ज केला आणि व्हिसा अधिकाऱ्याला मुलाखतही दिली. परंतु त्यांना व्हिसा नाकारण्यात आला. त्यातच व्हिसा नाकारल्याचे गुजराती भाषेतील पत्र त्यांच्या हाती पडले. त्यामुळे मुलीची भेट होणार की नाही, अमेरिका वारी होणार की नाही आणि झालीच तर आणखी किती विघ्नांना सामोरे जावे लागणार या चिंतेने त्यांना आधीच ग्रासून टाकले. त्यांनी नव्याने व्हिसासाठी अर्ज केला. पण या वेळी त्यांना व्हिसा मंजूर झाला आणि त्यांनी ब्रिटिश एअरवेजचे जाण्या-येण्याचे तिकिट बुक करून टाकले. ते अखेर अमेरिकेत पोहोचले. सुमारे महिनाभर अमेरिकेचा आणि अर्थातच मुलीचा पाहुणाचार घेतल्यानंतर चितळे मायदेशी परतले. परंतु मुंबई विमानतळावर उतरून लगेच ताब्यात घेताना बॅगेचे एक चाक तुटल्याचे त्यांच्या लक्षात आले. २२ किलो वजनाची बॅग अशा अवस्थेत विमानतळावरून बाहेर काढणे म्हणजे एक दिव्यच होते. त्यांनी मदतीसाठी ‘सामानाबाबत तक्रार’ची खिडकी गाठली. परंतु तेथे त्यांना खास ‘देशी हिसका’ बसला. बॅग किंवा बॅगेतील सामान चोरी झाले असेल तरच येथे थांबा, अन्यथा ब्रिटिश एअरवेजच्या वेबसाइटवर तक्रार करा, असे बजावून त्यांना अक्षरश: चालते करण्यात आले. २२ किलोची ती तुटकी बॅग घेऊन चितळे कसेबसे घरी पोहोचले.  मात्र घरी पोहोचताच त्यांनी लागलीच ब्रिटिश एअरवेजच्या संकेतस्थळ उघडले. त्यावर सूचना होती की प्रवासादरम्यान नुकसान झाले असेल तर सात दिवसांत तक्रार दाखल करा. चितळे यांनी जराही वेळ न दवडता बॅग तुटल्याची तक्रार दाखल केली. बॅग कधी विकत घेतली होती, कुठल्या कंपनीची होती, किंमत किती होती इत्यादी प्रश्नांची उत्तरे त्यांनी नमूद केली. उदय चितळे ग्राहक पंचायतीचे खंदे कार्यकर्ते. एकूणच आपल्याकडील अनुभव पाहता आपल्याला भांडावे लागणार, याची मानसिक तयारी त्यांनी केली होती. त्याच विचारात असताना त्यांना ब्रिटिश एअरवेजकडून धक्का मिळाला. तक्रार दाखल करून थोडाच वेळ झाला तर बॅग दुरुस्ती करण्याबाबतचा दूरध्वनी त्यांना आला. ब्रिटिश एअरवेजने तुमची बॅग दुरुस्तीसाठी आमच्या दुकानात आणण्यास सांगितले आहे. बॅग नेण्यासाठी माणूस कधी पाठवू? असा प्रश्न फोन करणाऱ्याने त्यांना केला आणि ते चक्रावलेच. बॅग दुकानात पोचली. आठ दिवसांनी चितळे यांनी चौकशीसाठी दुकानदाराला फोन केला असता तुमची बॅग दुरुस्त होणार नाही व तसे ब्रिटिश एअरवेजला कळविण्यात आले असून पुढील माहिती ब्रिटिश एअरवेजच देऊ शकेल, असे त्यांना सांगण्यात आले.
त्यानंतर चितळे यांनी पुन्हा एअरवेजच्या वेबसाइटवरून परिस्थिती कळवली आणि त्यांना पुढचा खराखुरा धक्का बसला. एअरवेजकडून त्यांना लेखी उत्तर देण्यात आले. त्यात तुम्ही नवीन बॅग विकत घेऊन बिलाची प्रत फॅक्स किंवा ई-मेल ने पाठवा, सोबत तुमच्या बँक खात्याची माहिती कळवा. म्हणजे रक्कम तुमचे खात्यात थेट जमा करता येईल, असे नमूद करण्यात आले होते. चितळे यांनी तातडीने त्याची अंमलबजावणी केली. त्यांनी अमेरिकेत मुलीकडेच आणखी काही दिवस वास्तव्यास राहिलेल्या पत्नीला फोन करून नवीन बॅग घेऊन येण्यास सांगितले आणि नंतर बॅगेचे बिल ई-मेलने ब्रिटिश एअरवेजकडे पाठवून दिले. त्यानंतर एकाच आठवडय़ात बॅगेचे ७२५० रुपये चितळे यांच्या खात्यात जमाही झाले.
पाच वर्षे जुन्या ४८०० रुपयांच्या बॅगेचे केवळ चाक तुटल्यावर त्याबदल्यात त्यांना सव्वासात हजार रुपयांची नवीकोरी बॅग मिळाली होती. आणि ते देखील जवळपास घरबसल्या. अशी बॅग मिळाल्याने एकीकडे त्यांना अपराध्यासारखे, तर दुसरीकडे आपण स्वप्नात असल्यासारखे भासत होते.