नीलेश साठे
दरवर्षी ११ नोव्हेंबर हा दिवस ‘लोकपाल दिन’ म्हणून साजरा केला जातो. लोकपालाची संकल्पनाच मुळी ग्राहकांच्या किंवा नागरिकांच्या तक्रारींच्या निवारणाची व्यवस्था निर्माण करणे ही आहे. विमा ग्राहकांच्या तक्रारींची योग्य दखल घेऊ न त्याची नि:पक्षपणे चौकशी करून ग्राहकाला समुचित न्याय मिळवून देण्यासाठी भारत सरकारने ११ नोव्हेंबर १९९८ रोजी राजपत्र अधिसूचना काढून विमा लोकपालाच्या नियुक्तीचा मार्ग खुला केला. त्यावेळी केवळ सरकारी विमा कंपन्या अस्तित्वात होत्या, मात्र २००० नंतर खासगी विमा कंपन्या झाल्यावर या नियमावलीत कालानुरूप वेळोवेळी बदल करण्यात आले. शेवटचा बदल चालू वर्षांत म्हणजे २०२१ मध्ये करण्यात आला. गेल्या २१ वर्षांत विमा लोकपालांनी सव्वा चार लाखांहून अधिक तक्रारींची दखल घेतली असून जवळपास ८७ टक्के तक्रारींचे निकाल ग्राहकांच्या बाजूने लावले आहेत. भारतात विविध राज्यात १७ विमा लोकपाल नियुक्त करण्यात आले आहेत.
विमा घेण्यापूर्वी आपण घेत असलेला विम्याच्या प्रकार, मुदत, विमा हप्ता (प्रीमियम) एकदाच भरायचा आहे की दरवर्षी इत्यादी बाबींची खात्री आपण करणे गरजेचे असते. तसेच पॉलिसी मिळाल्यानंतर देखील ती प्रस्तावाबरहुकूम आहे ना याची खात्री करणेही जरुरीचे असते. पॉलिसी मिळाल्यानंतर जर आपण समाधानी नसाल, तर इर्डाच्या तरतुदीनुसार पंधरा दिवसांच्या आत ती पॉलिसी कुठलेही कारण न देता परत करून आपली भरलेली बहुतांश रक्कम परत मिळवू शकता. याला ‘फ्री लूक कॅन्सलेशन’ म्हटले जाते.
विमाधारकाला विमा कंपनीच्या कार्यप्रणालीत जर त्रुटी आढळली तर तो विमाधारक विमा कंपनीने नियुक्त केलेल्या तक्रार निवारण अधिकाऱ्यांकडे तक्रार करू शकतो. अशा अधिकाऱ्याचे नाव, फोन नंबर, पत्ता हा पॉलिसी दस्तावेजावर किंवा त्यासोबतच्या पत्रात करणे बंधनकारक आहे. तसेच ही सर्व माहिती विमा कंपनीच्या संकेतस्थळावरसुद्धा उपलब्ध असते. विमा नियामकाच्या म्हणजेच इर्डाच्या संकेतस्थळावर जाऊ नदेखील अशी तक्रार करता येते. जर तक्रार निवारण अधिकाऱ्याने आपल्या तक्रारीची योग्य दखल घेतली नाही किंवा त्या अधिकाऱ्याच्या उत्तराने समाधानी नसाल तर विमा लोकपाल म्हणजे ‘इन्शुरन्स ओम्बुड्समन’कडे तक्रार करू शकता. सामान्यत: विमा कंपनीने विमेदाराची तक्रार निकाली काढल्यापासून एक वर्षांच्या आत विमा लोकपालाकडे तक्रार करणे अपेक्षित आहे. मात्र योग्य कारण असेल तर विमा लोकपाल एक वर्षांहून जुनी तक्रारदेखील दाखल करून घेतात. मात्र ग्राहक न्यायालयात किंवा इतर कुठल्याही न्यायालयात दाखल झालेली तक्रार विमा लोकपालाकडे प्रविष्ट करता येत नाही.
विमा लोकपालाकडे तक्रार करणे अगदी सोपे आहे. आपण ज्या परिसरात राहता तो भाग १७ पैकी कोणत्या विमा लोकपालाच्या कार्यक्षेत्रात येतो ते आपल्याला ६६६.्रूल्ल२.ू.्रल्ल या संकेतस्थळावर कळते. त्या लोकपालाचे नाव, पत्ता, फोन नंबर अशी सर्व माहिती तिथे उपलब्ध आहे. साध्या कागदावर तक्रार लिहून सही करून तक्रार त्या पत्त्यावर पाठवू शकता. यासाठी कोणत्याही वकिलामार्फत तक्रार करावी लागत नाही किंबहुना आपली बाजू मांडण्यासाठी वकील नेमताच येत नाही. तक्रार करण्याचा अधिकार ‘नॉमिनी’ला पण असतो. तक्रार दाखल करण्यासाठी कुठलेही शुल्क आकारले जात नाही. विमेदाराची तक्रार दाखल झाल्यावर संबंधित विमा कंपनीचे स्पष्टीकरण मागवले जाते. त्याचा अभ्यास करून तक्रारदारास पुरेसा अवधी देऊ न ऑनलाइन अथवा समक्ष सुनावणी केली जाते. कोविडच्या काळात सध्या सर्व तक्रारींची सुनावणी ऑनलाइन पद्धतीनेच होते. विमेदाराला आपली बाजू मांडण्याची संधी दिली जाते. बरेचदा सामंजस्याने तक्रारीचे निवारण होते. मात्र तसे झाले नाही तर विमा लोकपाल खटल्याचा निकाल जाहीर करतो. विमेदाराच्या तक्रारीवर लोकपालाने तीन महिन्यांच्या आत निकाल देणे अपेक्षित आहे. विमेदार जर त्या निकालावर नाखूश असेल तर त्याला ग्राहक मंचाकडे किंवा न्यायालयात तक्रार दाखल करण्याची मुभा आहे. महत्त्वाचे म्हणजे लोकपालाने दिलेल्या निकालाची अंमलबजावणी एक महिन्याच्या आत करणे विमा कंपनीला बंधनकारक असते. बहुधा विमा कंपन्या त्या निकालाविरोधात उच्य न्यायालयात जात नाहीत. निकाल अगदीच कायद्याला धरून नसेल तरच विमा कंपनी निकालाविरुद्ध उच्च न्यायालयात खटला दाखल करते.
सध्या अस्तित्वात असलेल्या नियमानुसार ३० लाख रुपयांपर्यंतचे दावे विमा लोकपालाकडे सादर केले जाऊ शकतात. तसेच ही व्यवस्था वैयक्तिक किंवा व्यक्तिगत दाव्यांसाठी आहे. कंपनीने घेतलेल्या ‘की मॅन इन्शुरन्स’, आगीचा विमा, फॅक्टरीचा विमा या व अशा संबंधीच्या तक्रारी आणि त्या संबंधीचे दावे विमा लोकपालाच्या अखत्यारीत येत नाहीत.
सामान्यत: तक्रार दाखल झाल्यानंतर तीन महिन्यांच्या कालावधीत ती निकालात काढणे अपेक्षित आहे. मात्र १७ पैकी १० विमा लोकपालाच्या नियुक्त्या करण्यास ८ ते १० महिन्यांचा विलंब झाल्याने विमा लोकपालाच्या कार्यालयात सध्या बऱ्याच तक्रारी प्रलंबित आहेत. करोनाच्या कारणास्तव आरोग्य विम्याच्या तक्रारींमध्येही भरमसाट वाढ झाली आहे. परिणामी तक्रार निवारण करण्यास विलंब होत आहे. विमा लोकपाल कार्यालयाच्या संकेतस्थळावर सर्व निकाली दाव्यांचे तपशील उपलब्ध आहेत. संकेतस्थळावर खूप उपयुक्त माहिती आहे.
दरवर्षी विकल्या जाणाऱ्या तीन ते चार कोटी पॉलिसींचा आणि विमासेवेत असलेल्या एकूण ३० कोटी पॉलिसींचा विचार करता, वार्षिक सरासरी वीस हजार तक्रारी म्हणजे तशा नगण्य जरी असल्या तरी तक्रारी येतात. याचाच अर्थ विमा कंपन्यांना आपल्या कार्यप्रणालीत सुधारणा करणे गरजेचे आहे. विमा करारातील क्लिष्टता कमी करणे, विमा साक्षरता वाढवणे तसेच विम्याची रक्कम अल्पावधीत देऊ न विमा कंपन्यांनी विमेदारांचा विश्वास संपादन केल्यास, ‘विमा : आपला अडचणीतील साथीदार’ ही विम्याची ओळख अधिक गडद होईल आणि विमा विक्रीत लक्षणीय वाढ होईल.
* विमा लोकपाल खालील प्रकारच्या तक्रारींची दखल घेतात
* विमा कंपनीच्या किंवा त्यांचे वितरक, कॉर्पोरेट एजंट, दलाल यांसारख्या मध्यस्थांच्या सेवेतील कमतरता
* दावा (क्लेम) नाकारणे, संपूर्ण रकमेचा दावा न देता आंशिक रकमेचा दावा देणे, दावा देण्यात दिरंगाई करणे
* विमा करारातील शब्दरचनेचा विपरीत अर्थ लावून दावा नाकारणे विमेदाराला सेवा देताना दाखवलेली बेपर्वाई
* विमा पॉलिसी पाठवण्यातील दिरंगाई विमा पॉलिसी संदर्भातील अशी कुठल्याही विषयाबद्दलची तक्रार, ज्यायोगे तो फसवला गेल्याची त्याची भावना होईल, इत्यादी.
लेखक विमा नियामक ‘इर्डा’चे माजी सदस्य आणि ‘एलआयसी’मध्ये कार्यकारी संचालक पदावर कार्यरत होते. ई-मेल : nbsathe@gmail.com
