– कल्पना वटकर
जन्मापासून मृत्यूपर्यंत आपण प्रत्येक जण विविध उत्पादने आणि सेवांचा लाभ घेत असतो. विविध उत्पादक आणि सेवा पुरवठादार ही उत्पादने आणि सेवा पुरवत असतात. म्हणूनच आपण कोणत्या ना कोणत्या प्रकारे ग्राहक आहोत. प्रत्येक व्यक्तीचा अनुभव भिन्न असतो. जाणते- अजाणतेपणी आपण निकृष्ट सेवा, आणि सदोष उत्पादनांना बळी पडत असतो. या सदोष उत्पादन आणि सेवेतील त्रुटींबद्दल दाद मागण्यासाठी आणि ग्राहकहित जोपासण्याच्या दृष्टीने एक कायद्याची चौकट तयार करण्याच्या उद्देशाने भारतात ग्राहक संरक्षण कायदा १९८६ मध्ये अस्तित्वात आला. या कायद्यात २०१९ मध्ये सुधारणा करण्यात येऊन, ग्राहकांना सदोष वस्तू आणि सेवांमधील त्रुटींबाबत दाद मागण्याची सोय करण्यात आली. ग्राहकांना अनुचित व्यापार पद्धती आणि अनैतिक व्यवसाय पद्धतींपासून संरक्षण देणे, करणे हा या कायद्याचा उद्देश आहे. हा कायदा ग्राहकांना तक्रार निवारण आणि नुकसानभरपाईसाठी कायद्याची चौकट प्रदान करतो. कायद्यांतर्गत, ग्राहकाची व्याख्या अशी केली जाते, जी कोणतीही वस्तू खरेदी करते आणि कोणत्याही सेवेचे मोल देतो (ज्यामध्ये ऑनलाइन आणि ऑफलाइन दोन्ही व्यवहार इलेक्ट्रॉनिक किंवा टेलिशॉपिंग, डायरेक्ट सेलिंग किंवा मल्टिलेव्हल मार्केटिंग) यांचा समावेश ग्राहक या व्याख्येत केला आहे, परंतु एखाद्या व्यक्तीने पुनर्विक्रीसाठी वस्तू किंवा व्यावसायिक हेतूने सेवा खरेदी केली असेल, अशी व्यक्ती किंवा संस्था ग्राहक या व्याख्येत धरली जाणार नाही. हे जाणून घेणे महत्त्वाचे आहे की ग्राहक तक्रार एक किंवा अधिक ग्राहक, केंद्र किंवा राज्य सरकार, कोणतीही नोंदणीकृत स्वयंसेवी ग्राहक संघटना आणि ग्राहकांचे कायदेशीर प्रतिनिधी दाखल करू शकतात. जर ग्राहक अल्पवयीन असेल तर त्याचे कायदेशीर पालक किंवा पालक तक्रार दाखल करू शकतात.
ग्राहक मंचात तक्रार दाखल करण्यापूर्वी विरुद्ध पक्षाला कायदेशीर नोटीस पाठवणे आवश्यक असते. ग्राहक मंचात तक्रार दाखल करण्यापूर्वी खालील गोष्टींचे पालन केले पाहिजे:
- तक्रारदाराने सेवा प्रदात्याला पत्र नोटीस पाठवून त्यांना वस्तू दोष किंवा सेवेतील त्रुटी उत्पादकास किंवा सेवा पुरवठादाराच्या निदर्शनास आणणे आवश्यक आहे.
- जर सेवा प्रदात्याने उत्पादनातील दोष निराकरण किंवा सेवेतील त्रुटी दूर करण्याविषयी अथवा नुकसानभरपाई देण्याचे तयारी दाखविली नाही, तर तक्रारदाराने ग्राहक संरक्षण कायदा २०१९ अंतर्गत औपचारिक तक्रार दाखल केली पाहिजे ज्यात नाव, तक्रारदार (त्यांच्या) आणि विरुद्ध पक्षाचा पत्ता, वस्तू किंवा सेवांचे वर्णन यासारख्या संपूर्ण तपशिलांचा समावेश असावा.
- सोबत जोडायचा दस्तऐवज: तक्रारीचा मसुदा कायद्याच्या मार्गदर्शक तत्त्वांनुसार तयार केला जावा, तसेच देयके, पावत्या, हमी प्रमाणपत्रे, लेखी तक्रारींच्या प्रती, सेवा प्रदात्याला पाठवलेल्या नोटिसा आणि वस्तुस्थिती सांगणारे प्रतिज्ञापत्र यासारख्या पुरावाजन्य दस्तऐवज सादर करणे आवश्यक आहे.
- ज्या तारखेपासून कारवाईचे कारण उद्भवले त्या तारखेपासून दोन वर्षांच्या आत तक्रार दाखल केली जावी. याचा अर्थ सेवेतील कमतरता किंवा वस्तूंमध्ये दोष निर्माण झाल्यापासून दोन वर्षांचा कालावधी असेल. याला तक्रार दाखल करण्यासाठी मर्यादा कालावधी म्हणूनदेखील ओळखले जाते.
कायद्यानुसार आमच्याकडे ग्राहक विवाद निवारण एजन्सी आहेत. या कायद्यांतर्गत ग्राहकांच्या तक्रारींचे सुलभ, जलद आणि स्वस्त निराकरण करण्यासाठी स्थापन केलेल्या अर्ध-न्यायिक संस्था आहेत. या मंचाचा मुख्य उद्देश दोन्ही पक्षांना मदत करणे आणि लांबलचक खटले दूर करणे आहे. हे तीन स्तरांवर स्थापित केले गेले आहेत: जिल्हा, राज्य आणि राष्ट्रीय म्हणून ओळखले जाते.
- जिल्हा ग्राहक विवाद निवारण आयोग किंवा जिल्हा आयोग (डीसीडीआरसी) – जर दाव्याचे मूल्य ५० लाख रुपयांपर्यंत असेल
- राज्य ग्राहक विवाद निवारण आयोग किंवा राज्य आयोग (एससीडीआरसी) – जर दाव्याचे मूल्य ५० लाख रुपयांच्या वर आणि २ कोटी रुपयांच्या आत असेल.
- राष्ट्रीय ग्राहक विवाद निवारण आयोग किंवा राष्ट्रीय आयोग (एनसीडीआरसी). दाव्याचे मूल्य २ कोटी रुपयांच्या वर असल्यास. तक्रारी ऑफलाइन किंवा ऑनलाइन ( http://www.edakhil.nic.in ) संकेतस्थळावर दाखल केल्या जाऊ शकतात.
तक्रारदार वैयक्तिकरीत्या किंवा त्याच्या वकिलामार्फत तक्रार सादर करू शकतो. ते कोर्ट फीसह नोंदणीकृत पोस्टानेदेखील पाठविले जाऊ शकते. सामान्यत: तक्रारीच्या तीन प्रती सादर कराव्या लागतात, त्यापैकी एक अधिकृत कारणासाठी ठेवली जाते, एक विरुद्ध पक्षाकडे पाठविली जाते आणि एक तक्रारकर्त्यासाठी असते.
ग्राहक आयोग खालील सवलती देतात:
- वस्तूतील दोष काढून टाकणे
- वस्तू बदलून देणे
- दिलेल्या किमतीचा परतावा
- सेवांमधील दोष किंवा कमतरता दूर करणे
- नुकसान किंवा दुखापतीसाठी भरपाई आदेश देणे
- अयोग्य व्यापार प्रथा किंवा प्रतिबंधात्मक अनुसूचित व्यापार पद्धती बंद करण्याचा आदेश देणे
- धोकादायक वस्तूंचे उत्पादन थांबवणे आणि धोकादायक स्वरूपाच्या सेवा देण्यापासून परावृत्त करणे
- जर सोयीस्करपणे ओळखता येत नसलेल्या मोठ्या संख्येने ग्राहकांना नुकसान किंवा दुखापत झाली असेल, तर आयोगाद्वारे निर्धारित केलेली रक्कम (अशा सदोष वस्तू किंवा सेवांच्या मूल्याच्या २५ टक्क्यांपेक्षा कमी नाही)
- दिशाभूल करणाऱ्या जाहिरातींचा प्रभाव तटस्थ करण्यासाठी सुधारात्मक जाहिरात जारी करणे
- दावेदारांस दाव्याच्या खर्च देणे
अनेक प्रकरणे वरील आयोगांनी निकाली काढली आहेत आणि उच्च न्यायालयात न जाता सर्वसामान्यांना न्याय दिला आहे. आयोगाने दिलेल्या आदेशांविरुद्ध उच्च आयोग किंवा न्यायालयांमध्ये विहित मुदतीत अपील केले जाऊ शकते, तथापि, ज्या आयोगाने आदेश दिले त्या आयोगाने स्वतःच्या आदेशाचे पुनरावलोकन करावे असे तुम्हाला वाटत असल्यास, ग्राहकाने पुनर्विलोकन याचिका दाखल करणे आवश्यक आहे.
अशा प्रकारे, ग्राहक म्हणून आपण आपले हक्क, जबाबदाऱ्या आणि कोणत्या परिस्थितीत आपण तक्रार करू शकतो, याबद्दल जागरूक असले पाहिजे हे खूप महत्त्वाचे आहे.
ग्राहकांचे हक्क:
जीवन आणि मालमत्तेसाठी घातक असलेल्या वस्तू आणि सेवांच्या विपणनापासून संरक्षण करा
- वस्तू किंवा सेवांची गुणवत्ता, प्रमाण, सामर्थ्य, शुद्धता, मानक आणि किंमत याबद्दल माहिती द्या
- स्पर्धात्मक किमतींवर विविध प्रकारच्या वस्तू किंवा सेवांमध्ये प्रवेशाची खात्री बाळगा
- ऐकून घ्या आणि खात्री द्या की, योग्य मंचावर ग्राहकांच्या हिताचा योग्य विचार केला जाईल
- अनुचित किंवा प्रतिबंधात्मक व्यापार पद्धतींविरुद्ध उपाय शोधणे
- ग्राहक जागरूकता.
ग्राहकांच्या जबाबदाऱ्या
- ग्राहकाने खरेदी करण्यापूर्वी उत्पादने आणि सेवांची सुरक्षा आणि गुणवत्ता लक्षात घेणे आवश्यक आहे.
- ग्राहकाने त्यांना काय हवे आहे याची काळजी घेतली पाहिजे आणि म्हणून स्वतंत्र निवड करावी.
- ग्राहकांनी त्यांच्या तक्रारी बोलण्यासाठी आणि व्यापाऱ्यांना त्यांना नेमके काय हवे आहे हे सांगण्यासाठी निर्भय असले पाहिजे
- वस्तू किंवा सेवांबद्दलच्या त्यांच्या असंतोषाबद्दल प्रामाणिक आणि न्याय्य पद्धतीने व्यक्त करणे आणि तक्रार नोंदवणे
ही ग्राहकांची जबाबदारी आहे. - ग्राहकाने न्याय्य असावे आणि कोणत्याही फसव्या प्रथेमध्ये स्वतःला गुंतवून ठेवू नये.
- ग्राहक खालील परिस्थितीत तक्रार दाखल करू शकतो
जेव्हा ग्राहक निरीक्षण करतो
- सेवांमध्ये कमतरता म्हणजे गुणवत्ता, स्वरूप आणि कार्यप्रदर्शनाच्या पद्धतीमध्ये कोणतीही त्रुटी, अपूर्णता, कमतरता, जी एखाद्या व्यक्तीने करारानुसार किंवा अन्यथा कोणत्याही सेवेच्या संबंधात राखली जाणे आवश्यक आहे आणि त्यात समाविष्ट आहे-
i. निष्काळजीपणाची किंवा वगळण्याची कोणतीही कृती ज्यामुळे ग्राहकांचे नुकसान किंवा इजा होते
ii. अशा व्यक्तीद्वारे ग्राहकांना संबंधित माहिती जाणूनबुजून रोखणे
- सेवा प्रदात्याद्वारे अनुचित व्यापार पद्धती किंवा प्रतिबंधात्मक व्यापार पद्धतींचा अवलंब
- अयोग्य करार: म्हणजे असा करार जो वाजवी नसतो आणि सद्भावनेच्या आवश्यकतेच्या विरुद्ध असतो. यामुळे कराराच्या अंतर्गत पक्षांचे हक्क आणि दायित्वांमध्ये लक्षणीय असंतुलन होते आणि परिणामी ग्राहकांचे नुकसान होते.
- दिशाभूल करणाऱ्या जाहिराती: निर्माते, जाहिरात एजन्सी, ख्यातनाम समर्थक आणि प्रकाशक यांना दिशाभूल करणाऱ्या जाहिरातींसाठी जबाबदार धरले जाऊ शकते. ग्राहक संरक्षण कायद्याबाबत अधिक जागरूक व्हा. म्हणूनच रिझर्व्ह बँक म्हणते, सतर्क राहा.
