– कल्पना वटकर
हजारपेक्षा जास्त प्रीमियम लेखांचा आस्वाद घ्या ई-पेपर अर्काइव्हचा पूर्ण अॅक्सेस कार्यक्रमांमध्ये निवडक सदस्यांना सहभागी होण्याची संधी ई-पेपर डाउनलोड करण्याची सुविधा
बँकांच्या ग्राहकांच्या तक्रारींचे निवारण करण्यासाठी बँकिंग नियमन कायदा, १९४९ अन्वये ‘कलम ३५ ए’ अंतर्गत बँकिंग लोकपाल योजना रिझर्व्ह बँकेने १९९५ पासून लागू केली. या सदरातून पुढील वर्षभर वेगवेगळ्या प्रकारच्या ग्राहकांच्या तक्रारी आणि त्याचे निवारण हे जाणून घेणार आहोत. सध्या लागू असलेली ‘रिझर्व्ह बँक – एकात्मिक लोकपाल योजना, २०२१’ ही योजना १२ नोव्हेंबर २०२१ पासून लागू झाली. या योजनेच्या अंतर्गत बँका, बँकेतर वित्तीय कंपन्या (एनबीएफसी), पेमेंट सिस्टम पार्टिसिपंट्स (पीएसपी) आणि क्रेडिट इन्फॉर्मेशन ब्यूरोसारख्या कंपन्यांच्या ग्राहकांनी दाखल केलेल्या तक्रारींचे निवारण केले जाते. या योजनेचे उद्दिष्ट मुख्यत्वे ‘सेवेतील कमतरता’ असलेल्या ग्राहकांच्या तक्रारींचे जलद, किफायतशीर आणि समाधानकारक निराकरण करणे हा आहे.
रिझर्व्ह बँकेकडून एका वरिष्ठ अधिकाऱ्याची नियुक्ती ‘बँकिंग लोकपाल’ म्हणून केली जाते. सेवेतील कमतरता म्हणजे कोणत्याही आर्थिक सेवेमध्ये राहिलेली त्रुटी किंवा अपुरेपणा किंवा त्याच्याशी संबंधित इतर सेवा, ज्यामुळे ग्राहकाचे आर्थिक नुकसान झाले आहे किंवा होऊ शकले असते अशा तक्रारींची दखल या योजनेअंतर्गत घेतली जाते. या योजनेअंतर्गत दाखल होणाऱ्या तक्रारींसाठी विवादित व्यवहाराच्या रकमेवर कोणतीही कमाल मर्यादा नाही. बँकिंग लोकपाल (आरबीआय-ओएस) अंतर्गत २० लाख किंवा त्याहून कमी भरपाई मागितली असेल तरच त्या तक्रारी स्वीकारल्या जाऊ शकतात. याशिवाय, लोकपाल तक्रारदाराला झालेल्या मानसिक त्रास/ छळ इत्यादींसाठी कमाल १ लाखापर्यंतची भरपाई देण्याचा आदेश देऊ शकतात.
तक्रार-दाद वकिलाशिवाय
संबंधित ग्राहकाला तक्रार दाखल करण्याची प्रक्रिया सुलभ केली असून पत्राने आणि ई-मेलद्वारे तक्रारी दाखल करता येतात. तक्रारकर्ते त्यांच्या तक्रारी दिवसाचे २४ तास आणि आठवड्याचे सातही दिवस ऑनलाइन पद्धतीने सीएमएस पोर्टलवर (https://cms.rbi.org.in/) नोंदवू शकतात किंवा त्यांची तक्रार ईमेल/ लिखित स्वरूपात सेंट्रलाइज्ड रिसीप्ट अँड प्रोसेसिंग सेंटरवर (सीआरपीसी) पाठवू शकतात. तक्रारदाराच्या अधिकृत प्रतिनिधीमार्फत (वकिलाशिवाय) तक्रार दाखल केली जाऊ शकते. अशा तक्रारींची प्रारंभिक छाननी आणि प्रक्रिया निश्चित केली असून त्या या तक्रारींचे निवारण करण्यासाठी या तक्रारी सीएमएसवर अपलोड केल्या जातात. सीएमएस पोर्टलसह तक्रारकर्त्यासाठी या योजनेचे फायदे आहेत.
प्रक्रियेचे सरलीकरण
– सीएमएस पोर्टलवर तक्रार दाखल करण्याच्या प्रक्रियेचे ग्राहकांचे हित लक्षात घेता सरलीकरण केले गेले आहे.
– सध्या बँकिंग लोकपाल कार्यालये भारतभर २२ ठिकाणी कार्यरत आहेत. तथापि, तक्रारदारांना बँकिंग लोकपाल योजनेअंतर्गत तक्रार दाखल करण्यासाठी कोणत्याही निर्दिष्ट लोकपाल कार्यालयाशी प्रत्यक्ष संपर्क साधण्याची गरज नाही.
– ज्या तक्रारी बँकिंग लोकपालांच्या कक्षेत येत नाहीत त्यांची यादी या योजनेच्या परिशिष्टात उपलब्ध आहे.
– सीएमएसमध्ये तक्रार नोंदवताना तक्रारदाराने तक्रारीसह खालील तपशील, तक्रारीला समर्थन देणाऱ्या संबंधित कागदपत्रांच्या प्रती देणे आवश्यक आहे.
१. तक्रारदाराचे नाव, वय आणि लिंग;
२. वैयक्तिक ई-मेल आयडी, मोबाइल क्रमांक (सूचना प्राप्त करणे अनिवार्य) आणि लँडलाइन क्रमांक (उपलब्ध असल्यास);
३. ज्याविरुद्ध तक्रार दाखल केली आहे त्या रिझर्व्ह बँकेद्वारे नियंत्रित संस्थेच्या (आरई – रेग्युलेटेड एंटिटी) शाखेचे किंवा कार्यालयाचे नाव आणि पत्ता;
४. व्यवहाराची तारीख आणि तपशील, तक्रारदाराच्या खाते क्रमांकाचे तपशील, डेबिट कार्ड किंवा क्रेडिट कार्ड क्रमांक यासह तक्रारीशी संबंधित तपशील तसेच बँकेकडे तक्रार दखल केल्याचा तपशील बँकेने दिलेले उत्तर इत्यादीचा तपशील
५. तक्रारकर्त्याला झालेल्या नुकसानीचे स्वरूप आणि व्याप्ती;
सीएमएस पोर्टलवर तक्रार यशस्वीरीत्या नोंदवल्यानंतर, प्रत्येक तक्रारीला पुढील कारवाईसाठी एक क्रमांक दिला जातो. हा तक्रार क्रमांक दर्शविणारी पोचपावती तक्रारदाराला मोबाईल क्रमांकावर एसएमएसद्वारे आणि तक्रार दाखल करताना दिलेल्या ईमेल आयडीवर पाठविली जाते. मोबाईल नंबर आणि तक्रार क्रमांक वापरून तक्रारीची सद्य:स्थिती तपासली जाऊ शकते.
सौहार्दपूर्ण तोडग्याला प्राधान्य
बँकिंग लोकपालाला तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर, ती तक्रार दखलपात्र आहे किंवा नाही हे ठरवून तक्रार दखलपात्र नसल्यास तक्रार बंद केली जाते, आणि तक्रारकर्त्याला तसे कळवून अवगत केले जाते. दखलपात्र तक्रारीसाठी, बँकिंग लोकपाल तक्रारदार आणि ज्यांच्या विरोधात तक्रार दखल झाली आहे त्यांच्यात तक्रार निराकरणास प्राधान्य देण्याचा प्रयत्न करतो. जर पक्षकारांमध्ये तक्रारी बाबत सौहार्दपूर्ण तोडगा निघाला तर ती दोन्ही पक्षकारांना सहमती दर्शक लिखित तोडग्यावर स्वाक्षरी घेतली जाते. अशा परिस्थितीत लोकपाल कोणताही आदेश न देता तक्रार बंद करतात.
पक्षकारांना वाजवी संधी देऊन उपलब्ध पुराव्यांच्या आधारे (बँकिंग कायद्याची तत्त्वे आणि पद्धती ) यांच्याआधारे लोकपाल लिखित रूपात आदेश देऊन दोन्ही पक्षांना या आदेशाची प्रत दिली जाते. सेवेत काही त्रुटी राहिल्याची खात्री पटल्याप्रसंगी लोकपालांनी नुकसान भरपाई देण्याचे आदेशही दिलेले आहेत. तक्रारदार हा निवाडा पूर्ण अथवा अंशत: स्वीकारू शकतो किंवा नाकारू शकतो. तथापि, जर त्याला आदेश मान्य असेल तर तक्रारदाराने ३० दिवसांच्या आत निवाडा मान्य असल्याच्या स्वीकृतीचे पत्र संबंधित बँकेला सादर करणे अनिवार्य आहे, असे न केल्यास, आदेश रद्द होतो. तक्रारदाराने निवाडा स्वीकारल्यापासून ३० दिवसांच्या आत त्या बँकेला निवाड्याचे पालन करणे बंधनकारक आहे. या निवाड्याविरुद्ध अपील दखल करण्याची मुभा पक्षकारांना असते.
हेही वाचा – भारतीय शेअर मार्केटने गाठला चार ट्रिलियन डॉलरचा टप्पा
कशी घ्यावी खबरदारी
रिझर्व्ह बँकेने फसवणुकीसाठी वापरल्या जाणाऱ्या सामान्य कार्यपद्धती आणि विविध आर्थिक व्यवहार करताना घ्यावयाची खबरदारी यावर ‘BE(A)WARE’ आणि विविध फसवणुकीची झलक देणाऱ्या चाळीस कथांचा समावेश असलेल्या ‘Raju and the Forty Thieves’ या दोन पुस्तिका प्रसिद्ध केल्या आहेत. या पुस्तिका म्हणजे फसवणूक झालेल्या अशा घटनांपासून संरक्षण म्हणून काय करावे आणि काय करू नये याबद्दल सोप्या युक्त्या आहेत. रिझर्व्ह बँकेची प्रादेशिक कार्यालये, वित्तीय साक्षरता केंद्रे आणि जागरूकता करणारे कार्यक्रम, जाहिराती, समाज माध्यम प्रदर्शने, यासह विविध कार्यक्रम नियमितपणे आयोजित केले जातात. लोकपाल कार्यालयांमार्फत ‘लोकपाल बोला’ कार्यक्रमदेखील मार्च आणि ऑक्टोबर महिन्यात आयोजित केले जातात.
योजनेसंबंधी तपशील https://rbidocs.rbi.org.in/rdocs/content/pdfs/RBIOS2021_amendments05082022.pdf या दुव्यावर जाऊन पाहता येईल.
वाचक सहभाग अपेक्षित असलेल्या या सदरातून, लोकांचा वित्तीय क्षेत्रात पुरेशा दक्षता आणि सतर्कतेने वावर वाढण्याचा वर्षभर प्रयत्न असरणार आहे. त्यामुळे सूचना, हरकती, अभिप्राय, प्रतिक्रिया जरूर कळवा.
kalpanavatkar2023@gmail.com
(लेखिका निवृत्त बँक अधिकारी आणि वकील आहेत.)
बँकांच्या ग्राहकांच्या तक्रारींचे निवारण करण्यासाठी बँकिंग नियमन कायदा, १९४९ अन्वये ‘कलम ३५ ए’ अंतर्गत बँकिंग लोकपाल योजना रिझर्व्ह बँकेने १९९५ पासून लागू केली. या सदरातून पुढील वर्षभर वेगवेगळ्या प्रकारच्या ग्राहकांच्या तक्रारी आणि त्याचे निवारण हे जाणून घेणार आहोत. सध्या लागू असलेली ‘रिझर्व्ह बँक – एकात्मिक लोकपाल योजना, २०२१’ ही योजना १२ नोव्हेंबर २०२१ पासून लागू झाली. या योजनेच्या अंतर्गत बँका, बँकेतर वित्तीय कंपन्या (एनबीएफसी), पेमेंट सिस्टम पार्टिसिपंट्स (पीएसपी) आणि क्रेडिट इन्फॉर्मेशन ब्यूरोसारख्या कंपन्यांच्या ग्राहकांनी दाखल केलेल्या तक्रारींचे निवारण केले जाते. या योजनेचे उद्दिष्ट मुख्यत्वे ‘सेवेतील कमतरता’ असलेल्या ग्राहकांच्या तक्रारींचे जलद, किफायतशीर आणि समाधानकारक निराकरण करणे हा आहे.
रिझर्व्ह बँकेकडून एका वरिष्ठ अधिकाऱ्याची नियुक्ती ‘बँकिंग लोकपाल’ म्हणून केली जाते. सेवेतील कमतरता म्हणजे कोणत्याही आर्थिक सेवेमध्ये राहिलेली त्रुटी किंवा अपुरेपणा किंवा त्याच्याशी संबंधित इतर सेवा, ज्यामुळे ग्राहकाचे आर्थिक नुकसान झाले आहे किंवा होऊ शकले असते अशा तक्रारींची दखल या योजनेअंतर्गत घेतली जाते. या योजनेअंतर्गत दाखल होणाऱ्या तक्रारींसाठी विवादित व्यवहाराच्या रकमेवर कोणतीही कमाल मर्यादा नाही. बँकिंग लोकपाल (आरबीआय-ओएस) अंतर्गत २० लाख किंवा त्याहून कमी भरपाई मागितली असेल तरच त्या तक्रारी स्वीकारल्या जाऊ शकतात. याशिवाय, लोकपाल तक्रारदाराला झालेल्या मानसिक त्रास/ छळ इत्यादींसाठी कमाल १ लाखापर्यंतची भरपाई देण्याचा आदेश देऊ शकतात.
तक्रार-दाद वकिलाशिवाय
संबंधित ग्राहकाला तक्रार दाखल करण्याची प्रक्रिया सुलभ केली असून पत्राने आणि ई-मेलद्वारे तक्रारी दाखल करता येतात. तक्रारकर्ते त्यांच्या तक्रारी दिवसाचे २४ तास आणि आठवड्याचे सातही दिवस ऑनलाइन पद्धतीने सीएमएस पोर्टलवर (https://cms.rbi.org.in/) नोंदवू शकतात किंवा त्यांची तक्रार ईमेल/ लिखित स्वरूपात सेंट्रलाइज्ड रिसीप्ट अँड प्रोसेसिंग सेंटरवर (सीआरपीसी) पाठवू शकतात. तक्रारदाराच्या अधिकृत प्रतिनिधीमार्फत (वकिलाशिवाय) तक्रार दाखल केली जाऊ शकते. अशा तक्रारींची प्रारंभिक छाननी आणि प्रक्रिया निश्चित केली असून त्या या तक्रारींचे निवारण करण्यासाठी या तक्रारी सीएमएसवर अपलोड केल्या जातात. सीएमएस पोर्टलसह तक्रारकर्त्यासाठी या योजनेचे फायदे आहेत.
प्रक्रियेचे सरलीकरण
– सीएमएस पोर्टलवर तक्रार दाखल करण्याच्या प्रक्रियेचे ग्राहकांचे हित लक्षात घेता सरलीकरण केले गेले आहे.
– सध्या बँकिंग लोकपाल कार्यालये भारतभर २२ ठिकाणी कार्यरत आहेत. तथापि, तक्रारदारांना बँकिंग लोकपाल योजनेअंतर्गत तक्रार दाखल करण्यासाठी कोणत्याही निर्दिष्ट लोकपाल कार्यालयाशी प्रत्यक्ष संपर्क साधण्याची गरज नाही.
– ज्या तक्रारी बँकिंग लोकपालांच्या कक्षेत येत नाहीत त्यांची यादी या योजनेच्या परिशिष्टात उपलब्ध आहे.
– सीएमएसमध्ये तक्रार नोंदवताना तक्रारदाराने तक्रारीसह खालील तपशील, तक्रारीला समर्थन देणाऱ्या संबंधित कागदपत्रांच्या प्रती देणे आवश्यक आहे.
१. तक्रारदाराचे नाव, वय आणि लिंग;
२. वैयक्तिक ई-मेल आयडी, मोबाइल क्रमांक (सूचना प्राप्त करणे अनिवार्य) आणि लँडलाइन क्रमांक (उपलब्ध असल्यास);
३. ज्याविरुद्ध तक्रार दाखल केली आहे त्या रिझर्व्ह बँकेद्वारे नियंत्रित संस्थेच्या (आरई – रेग्युलेटेड एंटिटी) शाखेचे किंवा कार्यालयाचे नाव आणि पत्ता;
४. व्यवहाराची तारीख आणि तपशील, तक्रारदाराच्या खाते क्रमांकाचे तपशील, डेबिट कार्ड किंवा क्रेडिट कार्ड क्रमांक यासह तक्रारीशी संबंधित तपशील तसेच बँकेकडे तक्रार दखल केल्याचा तपशील बँकेने दिलेले उत्तर इत्यादीचा तपशील
५. तक्रारकर्त्याला झालेल्या नुकसानीचे स्वरूप आणि व्याप्ती;
सीएमएस पोर्टलवर तक्रार यशस्वीरीत्या नोंदवल्यानंतर, प्रत्येक तक्रारीला पुढील कारवाईसाठी एक क्रमांक दिला जातो. हा तक्रार क्रमांक दर्शविणारी पोचपावती तक्रारदाराला मोबाईल क्रमांकावर एसएमएसद्वारे आणि तक्रार दाखल करताना दिलेल्या ईमेल आयडीवर पाठविली जाते. मोबाईल नंबर आणि तक्रार क्रमांक वापरून तक्रारीची सद्य:स्थिती तपासली जाऊ शकते.
सौहार्दपूर्ण तोडग्याला प्राधान्य
बँकिंग लोकपालाला तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर, ती तक्रार दखलपात्र आहे किंवा नाही हे ठरवून तक्रार दखलपात्र नसल्यास तक्रार बंद केली जाते, आणि तक्रारकर्त्याला तसे कळवून अवगत केले जाते. दखलपात्र तक्रारीसाठी, बँकिंग लोकपाल तक्रारदार आणि ज्यांच्या विरोधात तक्रार दखल झाली आहे त्यांच्यात तक्रार निराकरणास प्राधान्य देण्याचा प्रयत्न करतो. जर पक्षकारांमध्ये तक्रारी बाबत सौहार्दपूर्ण तोडगा निघाला तर ती दोन्ही पक्षकारांना सहमती दर्शक लिखित तोडग्यावर स्वाक्षरी घेतली जाते. अशा परिस्थितीत लोकपाल कोणताही आदेश न देता तक्रार बंद करतात.
पक्षकारांना वाजवी संधी देऊन उपलब्ध पुराव्यांच्या आधारे (बँकिंग कायद्याची तत्त्वे आणि पद्धती ) यांच्याआधारे लोकपाल लिखित रूपात आदेश देऊन दोन्ही पक्षांना या आदेशाची प्रत दिली जाते. सेवेत काही त्रुटी राहिल्याची खात्री पटल्याप्रसंगी लोकपालांनी नुकसान भरपाई देण्याचे आदेशही दिलेले आहेत. तक्रारदार हा निवाडा पूर्ण अथवा अंशत: स्वीकारू शकतो किंवा नाकारू शकतो. तथापि, जर त्याला आदेश मान्य असेल तर तक्रारदाराने ३० दिवसांच्या आत निवाडा मान्य असल्याच्या स्वीकृतीचे पत्र संबंधित बँकेला सादर करणे अनिवार्य आहे, असे न केल्यास, आदेश रद्द होतो. तक्रारदाराने निवाडा स्वीकारल्यापासून ३० दिवसांच्या आत त्या बँकेला निवाड्याचे पालन करणे बंधनकारक आहे. या निवाड्याविरुद्ध अपील दखल करण्याची मुभा पक्षकारांना असते.
हेही वाचा – भारतीय शेअर मार्केटने गाठला चार ट्रिलियन डॉलरचा टप्पा
कशी घ्यावी खबरदारी
रिझर्व्ह बँकेने फसवणुकीसाठी वापरल्या जाणाऱ्या सामान्य कार्यपद्धती आणि विविध आर्थिक व्यवहार करताना घ्यावयाची खबरदारी यावर ‘BE(A)WARE’ आणि विविध फसवणुकीची झलक देणाऱ्या चाळीस कथांचा समावेश असलेल्या ‘Raju and the Forty Thieves’ या दोन पुस्तिका प्रसिद्ध केल्या आहेत. या पुस्तिका म्हणजे फसवणूक झालेल्या अशा घटनांपासून संरक्षण म्हणून काय करावे आणि काय करू नये याबद्दल सोप्या युक्त्या आहेत. रिझर्व्ह बँकेची प्रादेशिक कार्यालये, वित्तीय साक्षरता केंद्रे आणि जागरूकता करणारे कार्यक्रम, जाहिराती, समाज माध्यम प्रदर्शने, यासह विविध कार्यक्रम नियमितपणे आयोजित केले जातात. लोकपाल कार्यालयांमार्फत ‘लोकपाल बोला’ कार्यक्रमदेखील मार्च आणि ऑक्टोबर महिन्यात आयोजित केले जातात.
योजनेसंबंधी तपशील https://rbidocs.rbi.org.in/rdocs/content/pdfs/RBIOS2021_amendments05082022.pdf या दुव्यावर जाऊन पाहता येईल.
वाचक सहभाग अपेक्षित असलेल्या या सदरातून, लोकांचा वित्तीय क्षेत्रात पुरेशा दक्षता आणि सतर्कतेने वावर वाढण्याचा वर्षभर प्रयत्न असरणार आहे. त्यामुळे सूचना, हरकती, अभिप्राय, प्रतिक्रिया जरूर कळवा.
kalpanavatkar2023@gmail.com
(लेखिका निवृत्त बँक अधिकारी आणि वकील आहेत.)
