प्रा. ज्ञानेश्वर जाधव
मागील लेखातून आपण ई-शासनप्रणालीच्या मूलभूत संकल्पना, तसेच भारतातील आतापर्यंतची ई-शासनाच्या बाबतीत झालेली प्रगती, धोरणात्मक निर्णय व विविध यशस्वी ई-शासन प्रारूपे यांची माहिती घेतली. या लेखातून आपण नागरिकांची सनद म्हणजे काय? याविषयी जाणून घेऊ या. लोकशाही शासनप्रणालीत सर्वसमावेशक, शाश्वत व समान विकास साध्य करण्यासाठी शासन पुरवीत असलेल्या सेवांची भूमिका खूप महत्त्वाची असते. या सेवा पारदर्शकता, उत्तरदायित्व व प्रतिसादात्मकतेच्या पातळीवर उच्च दर्जाच्या असल्यास, नागरिकांना विकासकार्यात सहभागी होणे सुलभ होते.
नागरिकांची सनद ही शासकीय यंत्रणेला उच्च दर्जाच्या सेवांचा पुरवठा करण्यासाठी बनवली जाते. जरी ही सनद कायदेशीरदृष्ट्या बंधनकारक नसली तरी नागरिकांना ठरावीक मानाकांच्या आणि गुणवत्तेच्या सेवा निर्धारित वेळेत मिळण्यासाठी ही सनद महत्त्वाची भूमिका बजावते. त्यामुळे शासन व्यवहाराच्या विषयांतर्गत नागरिकांची सनद या घटकावर विस्तृत चर्चा करणे अपेक्षित आहे. त्या अनुषंगाने या लेखात आपण नागरिकांच्या सनदेसंदर्भातील मूलभूत माहिती घेणार आहोत. तसेच पुढील लेखात भारतातील नागरिकांच्या सनदेचा प्रवास यावर विस्तृत चर्चा करणार आहोत.
हेही वाचा – UPSC-MPSC : ई-शासनाचे उद्दिष्ट आणि प्रारुप काय आहे?
नागरिकांच्या सनदेचा अर्थ
नागरिकांची सनद सेवा पुरवठ्याच्या संदर्भातील संस्था/कार्यालयांची मानके, गुणवत्ता व वेळ यांच्या संदर्भातील प्रतिबद्धतेला अधोरेखित करते. त्यांतर्गत तक्रार निवारण प्रक्रिया, तसेच व्यवहारातील पारदर्शकता व उत्तरदायित्व अधोरेखित केले जाते. या दस्तावेजात शासनाच्या यंत्रणेची प्रतिबद्धता अधोरेखित केली जाते. नागरिक आणि शासकीय सेवा पुरवठादार यांच्यातील हे एक समन्वय साध्य करण्याचे माध्यम आहे. त्यांतर्गत नागरिकांचे हक्क आणि शासन संरचनेची कर्तव्ये स्पष्ट केली जातात. शासकीय सेवा या प्रत्यक्ष किंवा अप्रत्यक्षरीत्या जनतेच्या पैशांवर कार्यरत असतात. त्यामुळे त्यांना ते भरत असलेले कर, तसेच इतर शुल्क यांच्या मोबदल्यात दर्जेदार, तसेच वेळेवर शासकीय सेवा मिळावी यासाठी नागरिकांची सनद सहायकाची भूमिका पार पाडते.
नागरिकांच्या सनदेचे मूळ
नागरिकांची सनद ही संकल्पना सेवा पुरवठादार आणि सेवेचे उपभोक्ते यांच्यात विश्वासाचे वातावरण निर्माण करते. नागरिकांच्या सनदेची संकल्पना सर्वांत प्रथम युनायटेड किंग्डमच्या हुजूर पक्षाच्या सरकारने १९९१ मध्ये राष्ट्रीय कार्यक्रमाच्या स्वरूपात अमलात आणली. या कार्यक्रमाचे प्राथमिक उद्दिष्ट देशातील नागरिकांना देण्यात येणाऱ्या सुविधांमध्ये सातत्याने सुधारणा करणे हे होते. कालांतराने मजूर पक्षाचे सरकार आले आणि त्यांनी ‘सेवा प्रथम’ या नाऱ्यासह १९९८ मध्ये हा कार्यक्रम पुन्हा नव्याने लागू केला. त्यातून प्रेरणा घेऊन जगभरातील इतर सरकारांनीही आपापल्या देशात तेथील स्थानिक परिस्थितीच्या आयामातून नागरिकांची सनद लागू केली. जसे की ऑस्ट्रेलियामध्ये सर्व्हिस चार्टर-१९९७, बेल्जियममध्ये पब्लिक सर्व्हिस युजर्स चार्ट-१९९२, भारतात सिटीजन चार्ट-१९९७, पोर्तुगालमध्ये द क्वालिटी चार्टर इन पब्लिक सर्व्हिसेस-१९९३, इत्यादी कार्यक्रम संबंधित सरकारांनी सुरू केले.
नागरिकांच्या सनदेची उद्दिष्टे
जनतेच्या अपेक्षांवर आधारित सेवांची मानके ठरवणे, तसेच सेवांचा चांगला पुरवठा व्हावा यासाठी नियम, मार्गदर्शक तत्त्वे सुलभ करणे. नागरिक आणि प्रशासन अद्रव्याचे काम करून प्रशासनाला सुसूत्रतेत बांधण्याचे काम नागरिकांची सनद करते. वेळेच्या चौकटीत तक्रार निवारण करणे, तसेच संस्थात्मक कार्यात पारदर्शकता आणण्याचे काम नागरिकांच्या सनदेतून होते. शासनसंस्थेत उत्तम प्रतिसादात्मकता साधणे, सातत्याने सेवांची गुणवत्ता सुधारणे, वक्तशीरपणा रुजवणे, शासनसंस्थेची ध्येय व धोरणे स्पष्टपणे नमूद करणे, तसेच सेवांची मानके प्रसिद्ध करणे इत्यादी महत्त्वाची उद्दिष्टे नागरिकांच्या सनदेतून साध्य करण्याचा प्रयत्न केला जातो.
नागरिकांच्या सनदेची तत्त्वे
शासकीय सेवा पुरवठ्याच्या अनुषंगाने नागरिकांना सक्षम करणे हे मूलभूत उद्दिष्ट नागरिकांच्या सनदेच्या पाठीमागे आहे. त्या अनुषंगाने नागरिकांच्या सनदेसंदर्भात १९९१ साली सहा मूलभूत तत्त्वे मांडण्यात आली. जशी की, सेवेची गुणवत्ता सुधारणे, शक्य असेल तेथे नागरिकांना निवडीची संधी देणे, ठरावीक गोष्ट कशी असावी किंवा ती तशी साध्य न झाल्यास काय करता येईल या संदर्भात मानके निर्धारित करणे, करदात्यांच्या पैशाचे मूल्य राखणे, वैयक्तिक, तसेच संस्थात्मक उत्तरदायित्व अधोरेखित करणे आणि नियम, प्रक्रिया, योजना, तक्रार निवारण यंत्रणा यांच्या आधारे पारदर्शकता अमलात आणणे. वर नमूद केलेली सहा तत्त्वे एकंदरीत शासन व्यवहार, तसेच सेवा पुरवठ्याच्या गुणवत्तेला सक्षम करण्यासाठी मार्गदर्शक आहेत. नागरिकांची सनददेखील या तत्त्वांच्या अनुषंगानेच बनवली जाते.
हेही वाचा – UPSC-MPSC : भारत सरकारचे ई-शासनासंदर्भातील धोरण आणि प्रकल्प
नागरिकांच्या सनदेचे घटक
चांगल्या प्रतिच्या नागरिकांच्या सनदेत पुढील घटकांचा समावेश असणे आवश्यक आहे. संस्थेची दूरदृष्टी आणि ध्येय यांची मांडणी, संस्थेतर्फे करण्यात येणाऱ्या कार्यांची विस्तृत माहिती, नागरिक किंवा सेवा उपभोक्त्यांची माहिती, तक्रार निवारण यंत्रणेची प्रक्रिया, तसेच तिथपर्यंत पोहोचण्याचा मार्ग स्पष्टपणे नमूद असावा, नागरिक, तसेच सेवा उपभोक्त्यांकडून असलेल्या अपेक्षा नमूद करण्यात आलेल्या असाव्यात, सेवा पुरवठा करण्यात अपयश आल्यास मिळणाऱ्या नुकसानभरपाईची स्पष्ट माहिती दिलेली असावी. तसेच सेवांच्या संदर्भात त्यांची मानके, गुणवत्ता, वेळेची चौकट इत्यादींची स्पष्ट माहिती देण्यात आलेली असावी. तसेच नागरिकांच्या सनदेत सेवेची पूर्ण प्रक्रिया आणि त्यासाठी उत्तरदायी शासकीय कर्मचारी यांची कार्यालयीन संपर्क क्रमांकासह माहिती दिलेली असावी.
नागरिकांच्या सनदेचे महत्त्व/क्षमता
नागरिकांच्या सनदेत शासकीय सेवांचा चेहरा बदलण्याची क्षमता आहे. नागरिकांची सनद जर व्यवस्थित अमलात आणली, तर त्यातून पुढील प्रकारची परिस्थिती निर्माण होईल. शासकीय सेवांची गुणवत्ता वाढेल, शासकीय अधिकारी, तसेच कर्मचाऱ्यांची जनतेप्रति प्रतिसादात्मकता सुधारेल, जनतेत शासकीय सेवेसंदर्भात संतुष्टता निर्माण होईल. तसेच शासकीय कर्मचारी आणि अधिकाऱ्यांत जनतेसंदर्भात त्यांच्या ठायी असलेल्या सत्तेऐवजी जनतेप्रति असलेल्या त्यांच्या कर्तव्याची जाणीव अधोरेखित होईल. जेणेकरून शासकीय निधी; जो नागरिकांच्या करदायित्वातून संकलित केला जातो, तो योग्य कामासाठी वापरण्यात येईल. त्याचबरोबर नागरिकांची सनद हे पारदर्शकता आणि उत्तरदायित्व अधोरेखित करण्यासाठी एक महत्त्वाचे साधन ठरते; ज्यातून सुशासन स्थापित करणे सुलभ होते.
नागरिकांच्या सनदेच्या अंमलबजावणीसमोरील आव्हाने
नागरिकांची सनद ही कागदोपत्री अत्यंत प्रभावी, असे शासन व्यवहार आयुध आहे. परंतु, प्रत्यक्षात नागरिकांच्या सनदेच्या आधारे कार्य करणाऱ्या अधिकारी आणि कर्मचाऱ्यांना त्या संदर्भात प्रशिक्षण देण्यात कमतरता दिसून येते. त्यामुळे तिच्या अंमलबजावणीत मनुष्यबळासंदर्भात अडचणी दिसून येतात. नागरिकांची सनद ज्यांना अमलात आणायची आहे, त्यांच्या क्षमतावृद्धीवर भर देण्यात येत नाही, तसेच कार्यसंस्कृतीत आमूलाग्र बदल घडवून आणणेदेखील एक आव्हानाचे कार्य ठरले आहे.
त्याचबरोबर नागरिकांच्या सनदेला संस्थात्मक प्रसिद्धीदेखील अत्यल्प प्रमाणात देण्यात आली आहे. नागरिकांची सनद बनवताना भागधारकांना तिच्या निर्मिती प्रक्रियेत सामावून घेतले जात नाही. तसेच नागरिकांची सनद एकदा बनवली की, त्यानंतर त्यात कालानुरूप बदल करण्यात शासकीय स्तरावर अनास्था दिसून येते. वरील सर्व कारणांमुळे नागरिकांची सनद हे शासन व्यवहार सुलभ करण्यासाठी आणि सुशासनाचा मार्ग प्रशस्त करण्यासाठी महत्त्वाचे आयुध आहे. परंतु, तिची अंमलबजावणी प्रत्यक्षात कमी प्रमाणात होताना दिसते. अशा प्रकारे आजच्या लेखात आपण नागरिकांची सनद, तिचा अर्थ, तिची महत्त्वाची उद्दिष्टे, उगमस्थान, निर्मितीचा तात्त्विक आधार, महत्त्वाचे घटक, तसेच तिच्या प्रत्यक्ष अंमलबजावणीत येणारे अडथळे यांच्या संदर्भात चर्चा केली आहे. पुढील लेखात आपण नागरिकांच्या सनदेचा भारतीय शासन संरचनेच्या आयामातून आढावा घेणार आहोत.
मागील लेखातून आपण ई-शासनप्रणालीच्या मूलभूत संकल्पना, तसेच भारतातील आतापर्यंतची ई-शासनाच्या बाबतीत झालेली प्रगती, धोरणात्मक निर्णय व विविध यशस्वी ई-शासन प्रारूपे यांची माहिती घेतली. या लेखातून आपण नागरिकांची सनद म्हणजे काय? याविषयी जाणून घेऊ या. लोकशाही शासनप्रणालीत सर्वसमावेशक, शाश्वत व समान विकास साध्य करण्यासाठी शासन पुरवीत असलेल्या सेवांची भूमिका खूप महत्त्वाची असते. या सेवा पारदर्शकता, उत्तरदायित्व व प्रतिसादात्मकतेच्या पातळीवर उच्च दर्जाच्या असल्यास, नागरिकांना विकासकार्यात सहभागी होणे सुलभ होते.
नागरिकांची सनद ही शासकीय यंत्रणेला उच्च दर्जाच्या सेवांचा पुरवठा करण्यासाठी बनवली जाते. जरी ही सनद कायदेशीरदृष्ट्या बंधनकारक नसली तरी नागरिकांना ठरावीक मानाकांच्या आणि गुणवत्तेच्या सेवा निर्धारित वेळेत मिळण्यासाठी ही सनद महत्त्वाची भूमिका बजावते. त्यामुळे शासन व्यवहाराच्या विषयांतर्गत नागरिकांची सनद या घटकावर विस्तृत चर्चा करणे अपेक्षित आहे. त्या अनुषंगाने या लेखात आपण नागरिकांच्या सनदेसंदर्भातील मूलभूत माहिती घेणार आहोत. तसेच पुढील लेखात भारतातील नागरिकांच्या सनदेचा प्रवास यावर विस्तृत चर्चा करणार आहोत.
हेही वाचा – UPSC-MPSC : ई-शासनाचे उद्दिष्ट आणि प्रारुप काय आहे?
नागरिकांच्या सनदेचा अर्थ
नागरिकांची सनद सेवा पुरवठ्याच्या संदर्भातील संस्था/कार्यालयांची मानके, गुणवत्ता व वेळ यांच्या संदर्भातील प्रतिबद्धतेला अधोरेखित करते. त्यांतर्गत तक्रार निवारण प्रक्रिया, तसेच व्यवहारातील पारदर्शकता व उत्तरदायित्व अधोरेखित केले जाते. या दस्तावेजात शासनाच्या यंत्रणेची प्रतिबद्धता अधोरेखित केली जाते. नागरिक आणि शासकीय सेवा पुरवठादार यांच्यातील हे एक समन्वय साध्य करण्याचे माध्यम आहे. त्यांतर्गत नागरिकांचे हक्क आणि शासन संरचनेची कर्तव्ये स्पष्ट केली जातात. शासकीय सेवा या प्रत्यक्ष किंवा अप्रत्यक्षरीत्या जनतेच्या पैशांवर कार्यरत असतात. त्यामुळे त्यांना ते भरत असलेले कर, तसेच इतर शुल्क यांच्या मोबदल्यात दर्जेदार, तसेच वेळेवर शासकीय सेवा मिळावी यासाठी नागरिकांची सनद सहायकाची भूमिका पार पाडते.
नागरिकांच्या सनदेचे मूळ
नागरिकांची सनद ही संकल्पना सेवा पुरवठादार आणि सेवेचे उपभोक्ते यांच्यात विश्वासाचे वातावरण निर्माण करते. नागरिकांच्या सनदेची संकल्पना सर्वांत प्रथम युनायटेड किंग्डमच्या हुजूर पक्षाच्या सरकारने १९९१ मध्ये राष्ट्रीय कार्यक्रमाच्या स्वरूपात अमलात आणली. या कार्यक्रमाचे प्राथमिक उद्दिष्ट देशातील नागरिकांना देण्यात येणाऱ्या सुविधांमध्ये सातत्याने सुधारणा करणे हे होते. कालांतराने मजूर पक्षाचे सरकार आले आणि त्यांनी ‘सेवा प्रथम’ या नाऱ्यासह १९९८ मध्ये हा कार्यक्रम पुन्हा नव्याने लागू केला. त्यातून प्रेरणा घेऊन जगभरातील इतर सरकारांनीही आपापल्या देशात तेथील स्थानिक परिस्थितीच्या आयामातून नागरिकांची सनद लागू केली. जसे की ऑस्ट्रेलियामध्ये सर्व्हिस चार्टर-१९९७, बेल्जियममध्ये पब्लिक सर्व्हिस युजर्स चार्ट-१९९२, भारतात सिटीजन चार्ट-१९९७, पोर्तुगालमध्ये द क्वालिटी चार्टर इन पब्लिक सर्व्हिसेस-१९९३, इत्यादी कार्यक्रम संबंधित सरकारांनी सुरू केले.
नागरिकांच्या सनदेची उद्दिष्टे
जनतेच्या अपेक्षांवर आधारित सेवांची मानके ठरवणे, तसेच सेवांचा चांगला पुरवठा व्हावा यासाठी नियम, मार्गदर्शक तत्त्वे सुलभ करणे. नागरिक आणि प्रशासन अद्रव्याचे काम करून प्रशासनाला सुसूत्रतेत बांधण्याचे काम नागरिकांची सनद करते. वेळेच्या चौकटीत तक्रार निवारण करणे, तसेच संस्थात्मक कार्यात पारदर्शकता आणण्याचे काम नागरिकांच्या सनदेतून होते. शासनसंस्थेत उत्तम प्रतिसादात्मकता साधणे, सातत्याने सेवांची गुणवत्ता सुधारणे, वक्तशीरपणा रुजवणे, शासनसंस्थेची ध्येय व धोरणे स्पष्टपणे नमूद करणे, तसेच सेवांची मानके प्रसिद्ध करणे इत्यादी महत्त्वाची उद्दिष्टे नागरिकांच्या सनदेतून साध्य करण्याचा प्रयत्न केला जातो.
नागरिकांच्या सनदेची तत्त्वे
शासकीय सेवा पुरवठ्याच्या अनुषंगाने नागरिकांना सक्षम करणे हे मूलभूत उद्दिष्ट नागरिकांच्या सनदेच्या पाठीमागे आहे. त्या अनुषंगाने नागरिकांच्या सनदेसंदर्भात १९९१ साली सहा मूलभूत तत्त्वे मांडण्यात आली. जशी की, सेवेची गुणवत्ता सुधारणे, शक्य असेल तेथे नागरिकांना निवडीची संधी देणे, ठरावीक गोष्ट कशी असावी किंवा ती तशी साध्य न झाल्यास काय करता येईल या संदर्भात मानके निर्धारित करणे, करदात्यांच्या पैशाचे मूल्य राखणे, वैयक्तिक, तसेच संस्थात्मक उत्तरदायित्व अधोरेखित करणे आणि नियम, प्रक्रिया, योजना, तक्रार निवारण यंत्रणा यांच्या आधारे पारदर्शकता अमलात आणणे. वर नमूद केलेली सहा तत्त्वे एकंदरीत शासन व्यवहार, तसेच सेवा पुरवठ्याच्या गुणवत्तेला सक्षम करण्यासाठी मार्गदर्शक आहेत. नागरिकांची सनददेखील या तत्त्वांच्या अनुषंगानेच बनवली जाते.
हेही वाचा – UPSC-MPSC : भारत सरकारचे ई-शासनासंदर्भातील धोरण आणि प्रकल्प
नागरिकांच्या सनदेचे घटक
चांगल्या प्रतिच्या नागरिकांच्या सनदेत पुढील घटकांचा समावेश असणे आवश्यक आहे. संस्थेची दूरदृष्टी आणि ध्येय यांची मांडणी, संस्थेतर्फे करण्यात येणाऱ्या कार्यांची विस्तृत माहिती, नागरिक किंवा सेवा उपभोक्त्यांची माहिती, तक्रार निवारण यंत्रणेची प्रक्रिया, तसेच तिथपर्यंत पोहोचण्याचा मार्ग स्पष्टपणे नमूद असावा, नागरिक, तसेच सेवा उपभोक्त्यांकडून असलेल्या अपेक्षा नमूद करण्यात आलेल्या असाव्यात, सेवा पुरवठा करण्यात अपयश आल्यास मिळणाऱ्या नुकसानभरपाईची स्पष्ट माहिती दिलेली असावी. तसेच सेवांच्या संदर्भात त्यांची मानके, गुणवत्ता, वेळेची चौकट इत्यादींची स्पष्ट माहिती देण्यात आलेली असावी. तसेच नागरिकांच्या सनदेत सेवेची पूर्ण प्रक्रिया आणि त्यासाठी उत्तरदायी शासकीय कर्मचारी यांची कार्यालयीन संपर्क क्रमांकासह माहिती दिलेली असावी.
नागरिकांच्या सनदेचे महत्त्व/क्षमता
नागरिकांच्या सनदेत शासकीय सेवांचा चेहरा बदलण्याची क्षमता आहे. नागरिकांची सनद जर व्यवस्थित अमलात आणली, तर त्यातून पुढील प्रकारची परिस्थिती निर्माण होईल. शासकीय सेवांची गुणवत्ता वाढेल, शासकीय अधिकारी, तसेच कर्मचाऱ्यांची जनतेप्रति प्रतिसादात्मकता सुधारेल, जनतेत शासकीय सेवेसंदर्भात संतुष्टता निर्माण होईल. तसेच शासकीय कर्मचारी आणि अधिकाऱ्यांत जनतेसंदर्भात त्यांच्या ठायी असलेल्या सत्तेऐवजी जनतेप्रति असलेल्या त्यांच्या कर्तव्याची जाणीव अधोरेखित होईल. जेणेकरून शासकीय निधी; जो नागरिकांच्या करदायित्वातून संकलित केला जातो, तो योग्य कामासाठी वापरण्यात येईल. त्याचबरोबर नागरिकांची सनद हे पारदर्शकता आणि उत्तरदायित्व अधोरेखित करण्यासाठी एक महत्त्वाचे साधन ठरते; ज्यातून सुशासन स्थापित करणे सुलभ होते.
नागरिकांच्या सनदेच्या अंमलबजावणीसमोरील आव्हाने
नागरिकांची सनद ही कागदोपत्री अत्यंत प्रभावी, असे शासन व्यवहार आयुध आहे. परंतु, प्रत्यक्षात नागरिकांच्या सनदेच्या आधारे कार्य करणाऱ्या अधिकारी आणि कर्मचाऱ्यांना त्या संदर्भात प्रशिक्षण देण्यात कमतरता दिसून येते. त्यामुळे तिच्या अंमलबजावणीत मनुष्यबळासंदर्भात अडचणी दिसून येतात. नागरिकांची सनद ज्यांना अमलात आणायची आहे, त्यांच्या क्षमतावृद्धीवर भर देण्यात येत नाही, तसेच कार्यसंस्कृतीत आमूलाग्र बदल घडवून आणणेदेखील एक आव्हानाचे कार्य ठरले आहे.
त्याचबरोबर नागरिकांच्या सनदेला संस्थात्मक प्रसिद्धीदेखील अत्यल्प प्रमाणात देण्यात आली आहे. नागरिकांची सनद बनवताना भागधारकांना तिच्या निर्मिती प्रक्रियेत सामावून घेतले जात नाही. तसेच नागरिकांची सनद एकदा बनवली की, त्यानंतर त्यात कालानुरूप बदल करण्यात शासकीय स्तरावर अनास्था दिसून येते. वरील सर्व कारणांमुळे नागरिकांची सनद हे शासन व्यवहार सुलभ करण्यासाठी आणि सुशासनाचा मार्ग प्रशस्त करण्यासाठी महत्त्वाचे आयुध आहे. परंतु, तिची अंमलबजावणी प्रत्यक्षात कमी प्रमाणात होताना दिसते. अशा प्रकारे आजच्या लेखात आपण नागरिकांची सनद, तिचा अर्थ, तिची महत्त्वाची उद्दिष्टे, उगमस्थान, निर्मितीचा तात्त्विक आधार, महत्त्वाचे घटक, तसेच तिच्या प्रत्यक्ष अंमलबजावणीत येणारे अडथळे यांच्या संदर्भात चर्चा केली आहे. पुढील लेखात आपण नागरिकांच्या सनदेचा भारतीय शासन संरचनेच्या आयामातून आढावा घेणार आहोत.
