-चिन्मय पाटणकर
रेस्तराँ आणि हॉटेलांत गेल्यास देयकामध्ये सेवा शुल्क (सर्व्हिस चार्ज) आकारल्याचे दिसून येते. मात्र रेस्तराँ आणि हॉटेलकडून स्वैरपणे आणि वाढीव दराने निश्चित केलेले सेवाशुल्क भरण्याची ग्राहकांवर सक्ती केली जात असल्याच्या प्रकरणात ग्राहक व्यवहार विभागाने रेस्तराँ मालकांबरोबर २ जूनला बैठक बोलावली आहे. या अनुषंगाने रेस्तराँ आणि हॉटेलचालकांकडून आकारल्या जाणाऱ्या सेवा शुल्काचा ग्राहक संरक्षण कायद्यातील तरतूद, ग्राहकांचे हक्क या संदर्भाने परामर्श घेणे आवश्यक ठरते.
प्रकरण नेमके काय?
ग्राहक व्यवहार सचिव रोहित कुमार सिंग यांनी नॅशनल रेस्तराँ असोसिएशन ऑफ इंडियाला पत्र पाठवले आहे. त्यात त्यांनी असे नमूद केले आहे, की रेस्तराँ आणि हॉटेल ग्राहकांकडून सक्तीने सेवा शुल्क आकारत आहेत. वास्तविक, सेवा शुल्क देणे किंवा न देणे हा ग्राहकांचा ऐच्छिक निर्णय आहे. रेस्तराँ आणि हॉटेलकडून सेवा शुल्काचे दर स्वैरपणे निश्चित करण्यात आले आहेत. सदर शुल्क देयकातून काढून टाकण्याबाबत ग्राहकांनी विनंती केली असता, ते शुल्क कायदेशीर असल्याची दिशाभूल केली जात आहे. हा प्रकार ग्राहकांच्या दैनंदिन जीवनाशी संबंधित आणि ग्राहकांच्या हक्कांवर परिणाम करणारा असल्याने या बाबत सखोल छाननी करणे विभागाला आवश्यक वाटत आहे.
बैठकीत कोणत्या मुद्द्यांवर चर्चा होणार?
विभागाने पत्रात नमूद केल्यानुसार २ जूनला होणाऱ्या बैठकीत रेस्तराँकडून सेवा शुल्क आकारण्याच्या अनुषंगाने चार प्रमुख मुद्द्यांवर चर्चा केली जाईल. त्यात रेस्तराँकडून ग्राहकांना सेवा शुल्क भरण्याबाबत सक्ती केली जाणे, सेवा शुल्क म्हणून अन्य कोणत्या तरी शुल्काचा देयकात समावेश करणे, सेवा शुल्क देणे किंवा न देणे ऐच्छिक असल्याची माहिती ग्राहकांपासून दडवणे, सेवा शुल्क देण्यास नकार दिल्यास ग्राहकांना अपमानित करणे या मुद्द्यांचा त्यात समावेश आहे.
सेवा शुल्काबाबतचा नेमका नियम काय?
ग्राहक व्यवहार विभागाने एप्रिल २०१७ मध्ये सेवा शुल्कासंदर्भातील मार्गदर्शक सूचना प्रसिद्ध केल्या होत्या. त्यानुसार ग्राहकाने रेस्तराँमध्ये प्रवेश केला म्हणजे त्याची सेवा शुल्क भरण्यास मान्यता आहे असा अर्थ होत नाही. सेवा शुल्क भरण्याची अट घालून ग्राहकाला प्रवेश देणे किंवा सेवा शुल्क भरण्यासाठी कोणत्याही प्रकारे ग्राहकाला रोखणे याला ग्राहक संरक्षण कायद्यात प्रतिबंध घालण्यात आला आहे. आहार तालिकेत (मेन्यू कार्ड) नमूद केलेल्या करानुसार ग्राहक त्याची मागणी (ऑर्डर) नोंदवतो. त्यावेळी तो तेथे नोंदवलेल्या दरानुसार पैसे देण्यास त्याची मान्यता असते. या व्यतिरिक्त ग्राहकाकडून अन्य कोणत्याही प्रकारचे शुल्क त्याच्या परवानगीशिवाय आकारणे म्हणजे अनुचित व्यापार प्रथा असल्याचे कायद्यात स्पष्टपणे नमूद करण्यात आले आहे. अनुचित किंवा अयोग्य व्यापार प्रथांबाबत ग्राहकाला त्याची बाजू मांडण्याचा आणि त्याबाबत निवारण करून घेण्याचा हक्क असल्याची कायद्यात तरतूद असल्याचे मार्गदर्शक सूचनांमध्ये नमूद केले आहे. तसेच या संदर्भात संबंधित न्यायिक कार्यक्षेत्राअंतर्गत असलेल्या ग्राहक तक्रार निवारण आयोग/मंचाकडे ग्राहक दाद मागू शकतो असेही स्पष्ट केले आहे.
सेवा शुल्क न देण्याचे स्वातंत्र्य आहे का?
सेवा शुल्क थेट देयकात समाविष्ट करण्यात येत असल्यामुळे अनेकदा ग्राहकांच्या ते लक्षात येत नाही. रेस्तराँमध्ये मिळणाऱ्या देयकात नमूद करण्यात आलेल्या रकमेचा तपशीलही अनेकदा पाहिला जात नाही. परंतु, एखाद्या ग्राहकाने त्या तपशीलानुसार सेवाशुल्क देण्यास नकार दिल्यास, तो माफ करणे रेस्तराँ चालकांवर बंधनकारक असते. अनेकदा अशावेळी भांडणापर्यंत, क्वचित प्रसंगी हमरीतुमरीपर्यंत हे प्रकरण जाते. रेस्तराँमधील कर्मचाऱ्यांकडून अनेकदा ग्राहकाचा जाहीर अपमानही केला जातो. कुटुंबासमवेत गेलेल्या अशा व्यक्तींना त्याचा अधिक त्रासही होतो. सेवा शुल्क नाकारण्याची भूमिका ग्राहकाने घेतली, की त्याला कायद्यातच तरतूद असल्याचे खोटे सांगितले जाते. प्रत्यक्षात अशी कोणतीही तरतूद कायद्यात नाही. उलट असे सेवाशुल्क आकारण्यापूर्वी ग्राहकाला त्याची पूर्वकल्पना देणे व्यावसायिक नीतीच्या दृष्टीने अधिक योग्य असते. प्रत्यक्षात हॉटेल चालक ग्राहकाची थेट फसवणूक करून अवाच्या सेवा सेवा शुल्क आकारतात.
रेस्तरॉं चालकांचे म्हणणे काय?
याबाबत रेस्तराँ चालकांचे म्हणणे असे आहे, की सेवाशुल्क जास्तीत जास्त दहा टक्के आकारण्याची तरतूद आहे. ही रक्कम रेस्तराँमध्ये काम करणाऱ्या कर्मचाऱ्यांमध्ये वाटली जाते. काही वेळा तेथील कर्मचारी ग्राहकाकडून देयक रकमेच्या वर बक्षिसीची अपेक्षा करतात. अनेकदा त्याबद्दल हट्टही धरतात. अशावेळी ग्राहकावर विनाकारण दडपण येते. त्यामुळे देयकातच सेवा शुल्क समाविष्ट केल्याने बरेच प्रश्न सुटतात. हे शुल्क म्हणजे एक प्रकारे कर्मचारी कल्याण योजना असते.
बैठकीतील महत्त्वाचे मुद्दे कोणते?
दि. २ जून रोजी होणारी बैठक चार मुद्द्यांवर होणार आहे. रेस्तराँ चालक सेवा शुल्काची सक्ती करतात, काही वेळा अन्य शीर्षकाखाली असे शुल्क आकारले जाते, ग्राहकाला हे शुल्क न भरण्याची मुभा असल्याची माहिती दिली जात नाही आणि त्यामुळे ग्राहकाचा होणारा अपमान या मुद्द्यांवर ही बैठक होणार आहे.
प्रकरण नेमके काय?
ग्राहक व्यवहार सचिव रोहित कुमार सिंग यांनी नॅशनल रेस्तराँ असोसिएशन ऑफ इंडियाला पत्र पाठवले आहे. त्यात त्यांनी असे नमूद केले आहे, की रेस्तराँ आणि हॉटेल ग्राहकांकडून सक्तीने सेवा शुल्क आकारत आहेत. वास्तविक, सेवा शुल्क देणे किंवा न देणे हा ग्राहकांचा ऐच्छिक निर्णय आहे. रेस्तराँ आणि हॉटेलकडून सेवा शुल्काचे दर स्वैरपणे निश्चित करण्यात आले आहेत. सदर शुल्क देयकातून काढून टाकण्याबाबत ग्राहकांनी विनंती केली असता, ते शुल्क कायदेशीर असल्याची दिशाभूल केली जात आहे. हा प्रकार ग्राहकांच्या दैनंदिन जीवनाशी संबंधित आणि ग्राहकांच्या हक्कांवर परिणाम करणारा असल्याने या बाबत सखोल छाननी करणे विभागाला आवश्यक वाटत आहे.
बैठकीत कोणत्या मुद्द्यांवर चर्चा होणार?
विभागाने पत्रात नमूद केल्यानुसार २ जूनला होणाऱ्या बैठकीत रेस्तराँकडून सेवा शुल्क आकारण्याच्या अनुषंगाने चार प्रमुख मुद्द्यांवर चर्चा केली जाईल. त्यात रेस्तराँकडून ग्राहकांना सेवा शुल्क भरण्याबाबत सक्ती केली जाणे, सेवा शुल्क म्हणून अन्य कोणत्या तरी शुल्काचा देयकात समावेश करणे, सेवा शुल्क देणे किंवा न देणे ऐच्छिक असल्याची माहिती ग्राहकांपासून दडवणे, सेवा शुल्क देण्यास नकार दिल्यास ग्राहकांना अपमानित करणे या मुद्द्यांचा त्यात समावेश आहे.
सेवा शुल्काबाबतचा नेमका नियम काय?
ग्राहक व्यवहार विभागाने एप्रिल २०१७ मध्ये सेवा शुल्कासंदर्भातील मार्गदर्शक सूचना प्रसिद्ध केल्या होत्या. त्यानुसार ग्राहकाने रेस्तराँमध्ये प्रवेश केला म्हणजे त्याची सेवा शुल्क भरण्यास मान्यता आहे असा अर्थ होत नाही. सेवा शुल्क भरण्याची अट घालून ग्राहकाला प्रवेश देणे किंवा सेवा शुल्क भरण्यासाठी कोणत्याही प्रकारे ग्राहकाला रोखणे याला ग्राहक संरक्षण कायद्यात प्रतिबंध घालण्यात आला आहे. आहार तालिकेत (मेन्यू कार्ड) नमूद केलेल्या करानुसार ग्राहक त्याची मागणी (ऑर्डर) नोंदवतो. त्यावेळी तो तेथे नोंदवलेल्या दरानुसार पैसे देण्यास त्याची मान्यता असते. या व्यतिरिक्त ग्राहकाकडून अन्य कोणत्याही प्रकारचे शुल्क त्याच्या परवानगीशिवाय आकारणे म्हणजे अनुचित व्यापार प्रथा असल्याचे कायद्यात स्पष्टपणे नमूद करण्यात आले आहे. अनुचित किंवा अयोग्य व्यापार प्रथांबाबत ग्राहकाला त्याची बाजू मांडण्याचा आणि त्याबाबत निवारण करून घेण्याचा हक्क असल्याची कायद्यात तरतूद असल्याचे मार्गदर्शक सूचनांमध्ये नमूद केले आहे. तसेच या संदर्भात संबंधित न्यायिक कार्यक्षेत्राअंतर्गत असलेल्या ग्राहक तक्रार निवारण आयोग/मंचाकडे ग्राहक दाद मागू शकतो असेही स्पष्ट केले आहे.
सेवा शुल्क न देण्याचे स्वातंत्र्य आहे का?
सेवा शुल्क थेट देयकात समाविष्ट करण्यात येत असल्यामुळे अनेकदा ग्राहकांच्या ते लक्षात येत नाही. रेस्तराँमध्ये मिळणाऱ्या देयकात नमूद करण्यात आलेल्या रकमेचा तपशीलही अनेकदा पाहिला जात नाही. परंतु, एखाद्या ग्राहकाने त्या तपशीलानुसार सेवाशुल्क देण्यास नकार दिल्यास, तो माफ करणे रेस्तराँ चालकांवर बंधनकारक असते. अनेकदा अशावेळी भांडणापर्यंत, क्वचित प्रसंगी हमरीतुमरीपर्यंत हे प्रकरण जाते. रेस्तराँमधील कर्मचाऱ्यांकडून अनेकदा ग्राहकाचा जाहीर अपमानही केला जातो. कुटुंबासमवेत गेलेल्या अशा व्यक्तींना त्याचा अधिक त्रासही होतो. सेवा शुल्क नाकारण्याची भूमिका ग्राहकाने घेतली, की त्याला कायद्यातच तरतूद असल्याचे खोटे सांगितले जाते. प्रत्यक्षात अशी कोणतीही तरतूद कायद्यात नाही. उलट असे सेवाशुल्क आकारण्यापूर्वी ग्राहकाला त्याची पूर्वकल्पना देणे व्यावसायिक नीतीच्या दृष्टीने अधिक योग्य असते. प्रत्यक्षात हॉटेल चालक ग्राहकाची थेट फसवणूक करून अवाच्या सेवा सेवा शुल्क आकारतात.
रेस्तरॉं चालकांचे म्हणणे काय?
याबाबत रेस्तराँ चालकांचे म्हणणे असे आहे, की सेवाशुल्क जास्तीत जास्त दहा टक्के आकारण्याची तरतूद आहे. ही रक्कम रेस्तराँमध्ये काम करणाऱ्या कर्मचाऱ्यांमध्ये वाटली जाते. काही वेळा तेथील कर्मचारी ग्राहकाकडून देयक रकमेच्या वर बक्षिसीची अपेक्षा करतात. अनेकदा त्याबद्दल हट्टही धरतात. अशावेळी ग्राहकावर विनाकारण दडपण येते. त्यामुळे देयकातच सेवा शुल्क समाविष्ट केल्याने बरेच प्रश्न सुटतात. हे शुल्क म्हणजे एक प्रकारे कर्मचारी कल्याण योजना असते.
बैठकीतील महत्त्वाचे मुद्दे कोणते?
दि. २ जून रोजी होणारी बैठक चार मुद्द्यांवर होणार आहे. रेस्तराँ चालक सेवा शुल्काची सक्ती करतात, काही वेळा अन्य शीर्षकाखाली असे शुल्क आकारले जाते, ग्राहकाला हे शुल्क न भरण्याची मुभा असल्याची माहिती दिली जात नाही आणि त्यामुळे ग्राहकाचा होणारा अपमान या मुद्द्यांवर ही बैठक होणार आहे.
