निर्णयस्वातंत्र्य

राजपुत्र व प्रधानपुत्र यांनादेखील या प्रश्नाचे अचूक उत्तर माहीत नव्हते, पण याचे अचूक उत्तर कोण देईल याची मात्र त्यांना माहिती होती. दोन्ही राज्यांच्या सीमेवर असलेल्या जंगलातील चेटकिणीकडे याचे उत्तर होते, पण या उत्तराचे मोल भयंकर होते व ते म्हणजे तिच्याशी लग्न करणे.

प्रधानपुत्राला मी उत्तर सांगेन, पण लग्न मात्र राजपुत्राशी करेन असे त्रांगडे असलेला प्रस्ताव चेटकिणीने दोघांपुढे ठेवला. प्रधानपुत्राच्या कानात चेटकीण हळूच म्हणाली, ‘बाईला, तिच्याशी संबंधित असलेला निर्णय, स्वत:च घेण्याचे स्वातंत्र्य देणे हा बाईला वश करण्याचा राजमार्ग आहे.’ क्रूर राजाला प्रधानपुत्राद्वारे उत्तर मिळाल्याने त्याने प्रधानपुत्र व राजपुत्र यांची सुटका केली. पण आता खरी परीक्षा राजपुत्राची होती. त्याने चेटकिणीशी लग्न करण्याचा निर्णय तर घेतला होता, पण पुढे सर्व आयुष्य कसे काढायचे? मधुचंद्राच्या रात्री भेसूर भासणाऱ्या चेटकिणीने गौप्यस्फोट केला की ती दिवसातून एकदा सुंदर रूप धारण करू शकते. तिने राजपुत्राला विचारले की मी कधी सुंदर रूप धारण करू? दिवसाउजेडी की रात्री? राजपुत्राला प्रश्न पडला जर सकाळी म्हटले तर जगापुढे सुंदर बायको म्हणून मिरविण्याचे सुख मिळेल, पण मग रात्रीच्या वैवाहिक सुखाचे काय? व रात्री जर सुंदर रूप उपभोगायला मिळाले तर दिवसा जगापुढे तोंड दाखवायला जागा राहणार नाही. खूप विचारांती राजपुत्र चेटकिणीला म्हणाला, ‘हा निर्णय तुझा तूच घे.’ हे ऐकून चेटकीण खूश झाली व म्हणाली, ‘तू पहिला पुरुष आहे ज्याने असे स्वातंत्र्य एका बाईला दिले आहे त्यामुळे आजपासून मी २४ तास सुंदर रूपात राहूनच तुझ्या सेवेला तत्पर असेन.’

कॉर्पोरेट क्षेत्रामध्येदेखील निर्णय स्वातंत्र्याला अनन्यसाधारण महत्त्व आहे. आपल्या कर्मचाऱ्यांना निर्णय स्वातंत्र्य दिल्याने अनेक कंपन्या यशाच्या शिखरावर अनेक वर्षांपासून विराजमान आहेत; आज आपण अशाच काही कंपन्यांबद्दल जाणून घेणार आहोत.

गुगल कंपनीने गुगल मॉडरेटर नावाचा फंडा काढला आहे. यात गुगलच्या अभियंत्यांना त्यांच्या आवडीच्या प्रोजेक्टवर त्यांच्या एकूण कामाच्या २० टक्के तास व्यतीत करण्याचे निर्णय स्वातंत्र्य देण्यात येते. यामुळेच अनेक गुणवान कर्मचाऱ्यांची पारख कंपनीला करता आली.

थ्री एम कंपनीमध्येदेखील गुगलसारखेच केले जाते. जगावेगळ्या कल्पना मांडणाऱ्या स्टाफला किंवा कर्मचाऱ्यांनी सुचविलेल्या हटके अशा निर्णयांना एक समिती काळजीपूर्वक ऐकते. त्या कल्पना किंवा निर्णय जर प्रत्यक्षात अमलात आणणे शक्य असेल तर त्या निर्णयाशी संबंधित आर अ‍ॅण्ड डी वर सढळपणे पैसा खर्च केला जातो व कल्पना सुचविणाऱ्या किंवा निर्णय सुचविणाऱ्या कर्मचाऱ्याला त्याच्या कामाचा १५ टक्के वेळ त्या कल्पनेवर खर्च करण्याची अनुमती देण्यात येते.

झेरॉक्स कंपनीमध्येदेखील एक नवीन कल्पना अमलात आणली गेली आहे. ‘लाइन ऑफ साइट’ या कल्पनेअंतर्गत कर्मचाऱ्यांना एका चौकटीमध्ये राहून अप स्ट्रीम किंवा डाऊन स्ट्रीम अ‍ॅक्टिव्हिटीमध्ये सहभागी करून घेऊन निर्णय सहभागाची संधी देण्यात येते. कर्मचाऱ्यांना छोटे-मोठे निर्णय घेण्याचे स्वातंत्र्य देण्यात येते. नैतिक, कायदेशीर व आर्थिक चौकट न ओलांडता त्यांना चुका करण्याची मुभा देण्यात येते किंवा हटके निर्णय घेण्याची परवानगी देण्यात येते. कर्मचाऱ्यांना निर्णय स्वातंत्र्य उपभोगायला मिळत आहे का याचा रीतसर सव्‍‌र्हेदेखील वेळोवेळी करण्यात येतो. या सर्व कृतींमुळे झेरॉक्स कंपनी सदैव यशोशिखरावर विराजमान आहे.

के एफ सी, पिझ्झा हट, टेको बेलसारखे लोकप्रिय ब्रॅण्ड हाताळणारी ‘यम! ब्रॅण्ड’ नावाची कंपनीसुद्धा आपल्या कर्मचाऱ्यांना असेच निर्णय स्वातंत्र्य देते. मोठय़ा पिझ्झाची किंमत असते तेवढी म्हणजे १५ डॉलपर्यंत एखाद्या कर्मचाऱ्याला निर्णय घ्यायची परवानगी असते. हा निर्णय ग्राहकाच्या समाधानासाठी घेतला जाणे इथे अपेक्षित असते. उदा. एखाद्या ग्राहकाला व्हेज पिझ्झाच्या जागी चुकून नॉन व्हेज पिझ्झा सव्‍‌र्ह केला गेला तर त्याची नाराजी दूर करण्यासाठी स्टाफला १० डॉलर किमतीचे सलाड किंवा शीतपेय फ्री देण्याचे निर्णय स्वातंत्र्य असते. अशा प्रकारच्या निर्णय स्वातंत्र्यामुळे सव्‍‌र्हिसमध्ये चूक झाली तरी ग्राहकांचे प्रेम कमी होत नाही व स्टाफची मोठय़ा दडपणातून सुटका होते.

साऊथ वेस्ट या एअरलाइन्सच्या पॉलिसीप्रमाणे बोर्डिग पास देण्यापूर्वी प्रवाशाने त्यांचे फोटो असलेले ओळखपत्र दाखविणे गरजेचे आहे. पण एकदा एक प्रवासी नेमके तेच आणायला विसरला होता. ओळखपत्र घरी जाऊन आणेपर्यंत विमान सुटण्याची वेळ होणार होती. पण डेस्कवर असलेल्या कर्मचाऱ्याला लक्षात यायला वेळ लागला नाही की ओळखपत्र विसरलेला तो प्रवासी म्हणजे एक नामवंत लेखक होता. योगायोगाने याच लेखकाचे पुस्तक एअरपोर्टवरच्या लाउंजमध्ये विक्रीस होते. वाचकांना लेखकाची सचित्र ओळख करून देणारे त्या पुस्तकाचे मलपृष्ठच एअरलाइन्सच्या कर्मचाऱ्याने ओळखपत्र म्हणून स्वीकारून त्या प्रवाशाची मदत केली. असा धाडसी निर्णय घेण्याचे स्वातंत्र्य स्टाफला दिल्याने साऊथ वेस्ट एअरलाइन्स प्रवाशांची लाडकी विमान कंपनी बनली होती.

वेग्मांस नावाच्या केक शॉपमधील कर्मचाऱ्यांना पण असेच निर्णय स्वातंत्र्य देण्याचे औदार्य व्यवस्थापनाने दाखविले होते. त्याचे असे झाले की एक तरुणी कित्येक वर्षांनंतर आपल्या नातेवाईकांसोबत फॅमिली गेट टुगेदर करण्यासाठी घरी जाणार होती. पण ऐन वेळेस तातडीचे काम आल्यामुळे ती तो कार्यक्रम अटेंड करू शकणार नव्हती. पण आपले अस्तित्व दाखवून देण्यासाठी ती एक केक तिच्या नातेवाईक मंडळींना भेट देऊ इच्छित होती. वेग्मांसची खरेतर फोनवरून पैसे घेण्याची पॉलिसी नव्हती. तरीदेखील त्या तरुणीचा हिरमोड होऊ नये म्हणून त्यांनी तिच्या केकची ऑर्डर स्वीकारली. त्या तरुणीने मग भावनाविवश होऊन वेग्मांसच्या व्यवस्थापनाला लिहिले, ‘आज तुमच्या दोन स्टाफ मेम्बर्सनी पॉलिसीपेक्षा माणुसकीला जास्त महत्त्व दिले; व हे शक्य झाले तुम्ही दिलेल्या निर्णय स्वातंत्र्यामुळे! तुमच्यासाठी हा छोटा निर्णय होता, पण माझ्यासाठी ते आभाळाएवढे उपकार होते.’

या उलट निर्णय स्वातंत्र्य नसले की ग्राहक कायमचा कसा दुखावला जातो याचेही एक उदाहरण देतो. एक वडील आपल्या छोटय़ा मुलीला घेऊन आइस्क्रीम पार्लरमध्ये गेले. आइस्क्रीमचा कप घेतल्यावर त्यांनी नेहमीप्रमाणे स्टाफला विनंती केली की त्याच्या मुलीला छोटय़ा दांडय़ाऐवजी मोठय़ा दांडय़ाचा चमचा दे ज्यायोगे ती आइस्क्रीम नीट खाऊ शकेल. नवीनच आलेल्या त्या स्टाफने यासाठी नियमानुसार दहा सेंट जास्तीचे द्यावे लागतील असे सांगितले. वेस्टमोरलॅण्ड पार्लरचा नेहमीचा ग्राहक असलेल्या त्या वडिलांनी सांगितले की याआधी त्याने कधीच जास्तीचे पैसे दिले नाहीत. हे ऐकल्यावर स्टाफ मग मॅनेजरकडे गेला, पण तोही नवीन असल्याने व त्यालाही निर्णय स्वातंत्र्य नसल्याने त्यानेदेखील दहा सेंटचा आग्रह धरला. मुलीच्या वडिलांनी त्या दिवशी दहा सेंट दिले, पण हाच निर्धार करून की या पार्लरला त्याची ही शेवटची भेट असेल.

थोडक्यात काय तर व्यवस्थापनाने आपल्या कर्मचाऱ्यांवर थोडा विश्वास दर्शवून त्यांना छोटे-मोठे निर्णय घेण्याचे स्वातंत्र्य जरूर द्यावे. असे केल्याने चेटकिणीसारखा खडूस भासणारा ग्राहकदेखील सलज्ज, मनमोहक राजकुमारीसारखा दिसू लागेल, वागू लागेल व अशाने कंपनीच्या भविष्याला चार चांद लागतील. काय माझे म्हणणे पटत आहे ना!
प्रशांत दांडेकर – response.lokprabha@expressindia.com