ग्राहक सहभागातून यशाचा मार्ग शोधताना

आज आपण अशाच काही यशस्वी गाथा ऐकणार आहोत ज्यात ग्राहक व विक्रेता, हे दुधात साखर विरघळल्याप्रमाणे एकरूप झाले आहेत.

‘अ’८२२ं र्रे३ँ खी६ी’१८’ हे हँडमेड ज्वेलरी क्षेत्रातील एक नावाजलेले नाव. आपल्याला ज्या प्रकारची ज्वेलरी तयार करता येते किंवा आपल्याला ज्या प्रकारची ज्वेलरी आवडते ती ग्राहकाच्या माथी मारण्यापेक्षा, या दुकानाच्या मालकांनी थेट ग्राहकांना त्यांची पसंती विचारायचे ठरविले. ग्राहकाला विचारून त्याला पाहिजे तशीच ज्वेलरी घडविण्याचे शिवधनुष्य या ब्रँडने पेलण्याचे ठरविले. यामुळे ग्राहकाचे मन तर राखले जाऊच शकले; वर ग्राहक, ‘हौसेला मोल नसते’ या न्यायानुसार त्यासाठी दोन पैसे जास्तदेखील मोजायला हसीखुशी राजी होऊ  लागला.

जोडी फॉक्स हिने ‘शूज ऑफ प्रे’ नावाची शूज तयार करणारी कंपनी चालू केली. ग्राहकाला नेहमीच आपल्या पायाला सूट होतील किंबहुना आपल्या संपूर्ण व्यक्तिमत्त्वालाच शोभून दिसतील व चालताना, धावताना आरामदायक वाटतील असे बूट हवे असतात. जर ग्राहकालाच त्याची आवडनिवड विचारली तर हे काम खूपच सोपे होईल याची जाणीव असल्याने, कंपनीने हा ग्राहक-विक्रेता समन्वयाचा मार्ग शोधला व ‘शूज ऑफ प्रे’कस्टमाइज्ड शूज तयार करू लागली.

असेच काहीसे ‘नायके’ कंपनीनेदेखील केले आहे. नायके आपल्या ग्राहकांच्या सूचनेनुसारच त्यांच्यासाठी टेलरमेड स्पोर्ट्स शूज बनविते.

अविनाश जोगदंड एक मराठमोळा उद्योजक. त्याचा ग्राहक आहे राज्य वीज मंडळ. वीज वाहून नेताना खूप वीजगळती होते. ती गळती कमी होण्यासाठी अविनाशच्या ‘रामेलेक्स’ कंपनीने संशोधन चालू केले. उच्च दाब वीज वाहिनीचे कंत्राट मिळाले तर ग्राहकाला वीज गळती रोखण्याचे ‘कॉम्प्रेशन टाइप क्लाम्प एण्ड कंडक्टर’ तंत्रज्ञान देऊन त्यांचा नफा वाढविण्याचे आश्वासन देऊन अविनाशने विक्रेता व ग्राहक यांच्यामधील फरक पुसून टाकला, कारण विक्रेताच ग्राहकाच्या भूमिकेत आपसूकच शिरला होता व तेदेखील स्वत:हूनच.

‘पान्डोरा’, संगीताच्या दुनियेतील एक प्रसिद्ध नाव आहे. आपल्या श्रोत्यांच्या आवडीनिवडीनुसार, कोणत्या प्रकारची गाणी किंवा कोणत्या गायकाची गाणी कोणत्या चॅनेलवर प्रसारित करायची याची सोय ‘पान्डोरा’ करून देते. यामुळे श्रोत्यांना फक्त त्यांच्याच आवडीची गाणी ऐकण्याचा अपूर्व आनंद उपभोगता येतो. आपल्या अभिरुचीला कोणतरी गांभीर्याने घेत आहे हे पाहिल्यावर श्रोत्यांची भावनिक गुंतवणूक या चॅनेलमध्ये आपसूकच वाढीस लागते.

क्राफ्ट कंपनीने ग्राहकांच्या वैयक्तिक पसंतीनुसार वेगवेगळ्या प्रकारचे फ्लेवर असलेले पिण्याचे पाणी मार्केट करायला सुरुवात केली आहे.

‘chocri ’ चॉकलेटच्या दुनियेतील एक ब्रॅण्ड, जो ग्राहकाच्या पसंतीनुसार बनविला जातो. इथे ग्राहक स्वत:च्या आवडीचे ‘chocri’ चॉकलेट बनविताना प्रत्येक स्टेजमध्ये योगदान देत असतो. चॉकलेटचा बेस कोणता असावा, त्यात कोणते टॉपिंग्स वापरावे हे जसे ग्राहक ठरवू शकतो तसेच या चॉकलेटचे नाव काय असावे हेदेखील तो ठरवू शकतो. असे स्वत:च्या मर्जीनुसार बनविलेले गिफ्ट, प्रियजनाला न आवडले तरच नवल! म्हणूनच ग्राहक या ब्रँडला मोठय़ा प्रमाणावर पसंती देत आहेत.

‘ट८े४ी२’्र’ नावाचा जर्मन ब्रँड, ग्राहकांच्या सहभागातूनच उदयास आला आहे. सकाळी न्याहारीला कोणती कडधान्ये (सिरियल्स) असावीत, हे ग्राहकच कंपनीला सुचवितात व त्या सुचनेनुसार कंपनी त्या त्या ग्राहकांना तसा ब्रेकफास्ट विकते.

जेल्ड वेन ही वेगवेगळ्या प्रकारची डिझायनर डोअर्स व खिडक्या बनविणारी कंपनी आहे. रिसायकल मटेरिअलपासून बनविलेली, ऊर्जा जतन करून ठेवणारी अशी अनेक प्रॉडक्ट्स त्यांनी काढली आहेत; व त्यासाठी ते सूचना किंवा कल्पना मागवतात ते ग्राहकांकडून.

केम स्टेशन औद्योगिक वापरासाठी लागणारे विविध साबण बनविते. हे साबण कधी जमीन धुण्यासाठी तर कधी गाडय़ा धुण्यासाठी वापरले जातात. आपल्या प्रत्येक ग्राहकाची धुण्याची गरज नेमकी कशासाठी आहे हे हेरून ते प्रत्येक ग्राहकाला दिल्या जाणाऱ्या साबणामधील केमिकल्स बदलतात. याशिवाय ग्राहकाला किती दिवसांनी परत साबण लागू शकतील याचा रीतसर अभ्यास करून ग्राहकाने फोन करण्याच्या आधीच त्याच्याकडे साबण पाठविण्याची तजवीजपण करतात.

ब्रुक ब्रदर्स आपल्या ग्राहकांनाच त्यांचे सूट डिझाइन करण्याचे स्वातंत्र्य उपलब्ध करून देतात.

बूट असो की सूट, आरोग्यदायी कडधान्यांचा ब्रेकफास्ट असो की वजन वाढविणारे चॉकलेट; सर्व कंपन्या ग्राहकांना आपल्या उत्पादन प्रक्रियेमध्ये का बरे सामील करून घेतात? याला कारणे खूप आहेत.

तुम्ही पाहिले असेल की शाळेत वर्गशिक्षिका जास्त मस्ती करणाऱ्या मुलालाच वर्ग मॉनिटर बनवितात. यामागचे कारण म्हणजे जास्त कुरबुरी करणाऱ्या मुलावरच शांतता प्रस्थापित करायची जबाबदारी दिली की तो मुलगा स्वत: नाइलाजाने का होईना शांत होतो. ग्राहकांचेदेखील तसेच आहे. विक्रेत्याने जर ग्राहकाला आपणहून एखादी वस्तू सजेस्ट केली तर ग्राहक नेहमीच त्या वस्तूच्या दर्जाबद्दल शंका उपस्थित करतो किंवा किमतीबद्दल घासाघीस करतो, पण जर ग्राहक स्वत:च प्रॉडक्टसाठीचा कच्चा माल निवडणार असेल किंवा स्वत:च्या मतानुसार फिनिश्ड प्रोडक्टसाठी जास्तीची कलाकुसर करून मागणार असेल तर त्याला त्या वस्तूच्या दर्जाबद्दल किंवा किमतीबद्दल ब्रदेखील काढायचा अधिकार नसतो.

ग्राहकांच्या विशिष्ट अशा आग्रहामुळे, विक्रेत्याला फॅशनचा वारा कोणत्या दिशेने वाहत आहे याचा पूर्वअंदाज येऊ  शकतो. सध्या सूटचे कोणत्या प्रकारचे डिझाइन डिमांडमध्ये आहे याचा अंदाज ब्रुक ब्रदर्सना त्यांच्या ग्राहकांमुळेच येतो. त्यामुळे पुढच्या सिझनसाठी ते त्याच प्रकारचे सूट बाजारात विकण्यासाठी लाँच करतात. ब्रुक ब्रदर्सचा ‘आउट ऑफ फॅशन’चा धोका त्यामुळे आपसूकच कमी होतो.

असल्या युनिक डिझाइनची ज्वेलरी किंवा बूट फक्त माझ्याकडेच आहेत ही शेखी चारचौघांमध्ये मिरवायला ग्राहकाला संधी मिळते ते याच प्रकारच्या कस्टमाइज्ड प्रॉडक्टमुळे!

मथितार्थ काय तर ग्राहकाला आपल्या बाजूला घ्या, त्याच्या सूचना विचारात घ्या, त्याच्या पसंतीला दाद द्या, त्याच्या कलाने वस्तू घडवा; मग ग्राहक आपली डोकेदुखी न राहता, उलट तो आपला प्रशंसक होईल व आपल्या उत्पादनाला डोक्यावर घेईल.
प्रशांत दांडेकर – response.lokprabha@expressindia.com