एकदा एक १५ वर्षांचा मुलगा, ज्याचे नाव हेन्री होते तो बाजारातील एका दुकानात गेला. दुकानातील पब्लिक टेलिफोन बूथवरून त्याने एका ठिकाणी फोन लावला. समोरून फोन उचलल्यानंतर हेन्री बोलू लागला, ‘नमस्कार, मिस्टर ब्लेअर, मी जॉन बोलत आहे. मला असे कळले की तुमच्याकडे घरकामासाठी एका नोकराची गरज आहे. जो घरची साफसफाई करेल, गाडी पुसेल, बागकाम करेल. ’
त्यावर पलीकडून हेन्रीला उत्तर आले की त्याला चुकीची माहिती मिळाली आहे, कारण या कामासाठी त्यांच्याकडे आधीपासूनच नोकर आहे व त्याच्या कामावर ते खूश आहेत.
यावर व्याकूळ स्वरात हेन्री म्हणाला, ‘मी तुमच्याकडे कमी पैशात काम करायला तयार आहे. तुम्ही आताच्या मुलाला जितके पैसे देतात त्याच्या ७५% च मला द्या.’
पलीकडून तरीही त्याला नकारच ऐकू आला. हेन्रीने जिद्द सोडली नाही. तो म्हणाला, ‘ब्लेअर साहेब, असे एखादे काम असेल जे तुमच्या नोकराने करावे असे वाटत असेल, पण तो सध्या ते करत नसेल.’
त्यावर उत्तर आले की, ‘बर्फवृष्टी झाल्यावर माझ्या घरासमोर खूप बर्फ साचतो. मीठ टाकून ते वितळवून टाकायला त्याने मला मदत केली तर मला आवडेल. पण मला माहीत आहे ते काम त्याच्या सध्याच्या कामाचा व मोबदल्याचा भाग नाही आहे.’
हेन्री म्हणाला, ‘ब्लेअर साहेब, बर्फ पडल्यावर तुमच्या बंगल्याबाहेरचा रस्तादेखील जास्तीचा मोबदला न घेता मी ७५% पगारातच साफ करून देईन.’ हेन्रीच्या या प्रस्तावानंतरही पुन्हा नकारच आला.
हेन्रीच्या स्वरात पराकोटीची विवशता आली, तो म्हणाला, ‘मला एक चान्स तर द्या. मी वर्षांतून फक्त आठवडा सुट्टी घेईन, इतरांसारखी १५ दिवस नाही.’ त्यावर ब्लेअर म्हणाले, ‘माझा नोकर, माझ्यासाठी फक्त नोकरच नाही तर माझ्या वैयक्तिक आयुष्याचा विश्वासू सखा आहे.’
ब्लेअर साहेबांचे हे बोलणे ऐकले आणि हेन्रीने फोन समाधानाने खाली ठेवला. दुकानाचा मालक हे सर्व बोलणे काळजीपूर्वक ऐकत होता. त्याला हेन्रीची दया आली होती; त्याने त्याला आपल्याकडे त्वरित जॉब दिला.
हेन्री त्या दुकानदाराला म्हणाला, ‘माझे नाव जॉन नसून हेन्री आहे व मी आता माझ्याच मालकाशी नाव व आवाज बदलून बोलत होतो. माझा मालक माझ्यासाठी ग्राहकच आहे. मी देत असलेली सेवा त्याला पसंत आहे का? मी माझ्या सेवेसाठी योग्य ते दाम मोजत आहे का की ते दाम त्याला जास्त वाटत आहेत? मी ग्राहकाला भावनिकदृष्टय़ा बांधून ठेवले आहे का? त्याला माझ्याकडून अजून काही अपेक्षा आहेत का? हे सर्वदेखील मला माहीत असणे आवश्यक आहे. यामुळे माझा ग्राहक हा माझाच राहील व मला स्पर्धेची भीती वाटणार नाही.’
कथेतल्या हेन्री ऊर्फ जॉनने व्यवस्थापन शास्त्रामधला एक महत्त्वाचा फंडा अतिशय सहजरीत्या सांगितला. ‘ग्राहक हा राजा असतो. त्याला जर खूश ठेवले तर स्टार्टअप बिझनेस किंवा जम बसलेला बिझनेस दोन्ही सुपर हिट होणारच.’ ग्राहकाला आपल्या उद्योगाचा पाया समजून, या भक्कम आधारावरच यशाचे शिखर सर करणाऱ्या दोन उद्योजकांची गाथा आता आपण बघू या.
‘निरमा वॉशिंग पावडर’चे जनक करसन भाई पटेल यांनी यशस्वी स्टार्टअप बिझनेसचे यश एका वाक्यात सांगितले आहे; ‘ग्राहकाला जे हवे आहे ते, जिथे हवे आहे तिथे, जेव्हा पाहिजे तेव्हा आणि ज्या किमतीमध्ये हवे त्या भावात दिले की विक्री सहज व आपसूकच होते.’ धंद्यात नव्यानेच उतरणारे करसन भाई हे जाणून होते की बाजारात, मल्टिनॅशनल कंपनी धुण्याची पावडर १३ रुपये प्रतिकिलो दराने विकत असल्यामुळे, तिचे हे उत्पादन सर्वसामान्य लोकांच्या आवाक्याच्या पलीकडले होते. पण त्याच वेळी बाजारात स्वस्त पण मस्त अशा उत्पादनाची गरज व मागणी दोन्हीदेखील होत्या. करसन भाई यांनी म्हणूनच उत्पादन खर्च व किंमत आटोक्यात ठेवण्यासाठी साबण पावडरचे उत्पादन आपल्या घराच्या अंगणामध्येच चालू केले. अवघ्या तीन रुपयांमध्ये त्यांनी एक किलो पावडर विकण्याचे ठरविले. लोकांना आपल्या नव्या उत्पादनाविषयी विश्वास वाटावा म्हणून त्यांनी ‘माल पसंत नसल्यास पैसे परत’ अशीदेखील सोय उपलब्ध करून दिली. त्यांच्या या धोरणामुळेच ‘सबकी पसंद निरमा’ ही त्यांची टॅगलाइन प्रत्यक्षात सत्यात अवतरली.
एक लहान मुलगा मोठय़ा विश्वासाने आपल्या नातेवाईकासोबत वांद्रे स्टेशनवर उतरला. पण त्या ंमुलाचा नातेवाईक त्याला स्टेशनवर एकटे सोडून निघून गेला. तो मुलगा मग भांडी धुण्याचे काम करू लागला. भांडी घासता घासता एके दिवशी त्याला चहावाल्या मुलाचे काम मिळाले. प्रेम गणपती नावाचा हा तरुण पहिल्यांदाच थेट ग्राहकाच्या संपर्कात आला. कोणत्या ग्राहकाला कडक चहा हवा, कोणाला बिनसाखरेचा, कोणाला दुपारचा चहा हवा हे सगळं त्याला माहीत असे. चहा पाजता पाजता तो अनेक ग्राहकांच्या भावविश्वाचा अविभाज्य भाग होऊ लागला. ग्राहकाची नस बरोबर पकडल्यामुळे इतर चहावाल्या मुलांपेक्षा तिप्पट बिझनेस तो मालकाला करून देऊ लागला. त्याचे एका ग्राहकासोबत गूळपीठ एवढे जमले की त्या ग्राहकाने त्याला नवीन चहाचे दुकान ५०% भागीदारीमध्ये काढून दिले. आता एक चहावाला मालक बनला होता. ज्याने भागीदारी दिली होती तो माणूस प्रेमच्या प्रगतीने धास्तावला, आपल्याला डोईजड होणाऱ्या प्रेमला त्याने तांदळातील खडय़ाप्रमाणे दूर केले. पण प्रेम गणपती, डोसावाला म्हणून परत ग्राहकांच्या समोर गेला. ग्राहकाला जेव्हा नाइलाजाने बाहेरचे खावे लागते किंवा रुचिपालट म्हणून हॉटेलमध्ये मुद्दामून यावेसे वाटते तेव्हा त्याच्या काही किमान अपेक्षा असतात.
घरच्या सारखे आरोग्यदायी वातावरण, प्रसन्न मनाने व अगत्याने वाढण्याची वेटरची वृत्ती, पदार्थासाठी वापरेलेला कच्चा माल या त्रिसूत्रीवर प्रेमने भर देऊन ग्राहकांचे प्रेम पुन्हा काबीज केले. त्याने कस्टमर डीलाइट म्हणून लोकांना चायनीज डोसा देणे सुरू केले. एकाच वेळी पाश्चात्त्य व अस्सल भारतीय व्यंजन, स्प्रिंग रोलच्या रूपात ग्राहकांना मिळाल्यामुळे स्टार्टअप बिझनेस कधी प्रथितयश बिझनेस झाला ते कळलेच नाही.
थोडक्यात, ग्राहकाच्या अंतरंगात डोकवून त्याच्या खिशातून अलगदपणे आपला नफा वसूल करून घ्या.
प्रशांत दांडेकर – response.lokprabha@expressindia.com
