ग्राहक प्रबोधन : रद्द विमानसेवेची भरपाई

मुंबईस्थित हिमांशु मेहता हे काही कामानिमित्त जम्मू-काश्मीरमधील श्रीनगर येथे गेले होते. तेथून ३ एप्रिल २००६ रोजी व्यवसायाशी संबंधित महत्त्वाच्या बैठकीसाठी त्यांना दिल्लीला जायचे होते. त्यानुसार त्यांनी ‘इंटरनॅशनल ट्रॅव्हल हाऊस’च्या माध्यमातून ३ एप्रिल रोजीचे ‘जेट एअरवेज’चे सकाळी ८.२० च्या विमानाचे तिकीट खरेदी केले. विमानाच्या उड्डाणाची वेळ लक्षात घेऊन मेहता हे सकाळी ६.४० वाजता श्रीनगर विमानतळावर पोहोचले. परंतु तेथे पोहोचल्यानंतर त्यांना धक्काच बसला. विमानतळाचे प्रवेशद्वार बंद होते आणि नेमके काय घडत आहे हे सांगण्यासाठी तेथे कुणीही नव्हते. त्यांनी थोडावेळ तेथे थांबण्याचा निर्णय घेतला. सकाळी सव्वादहाच्या सुमारास विमानतळावरील कर्मचारी वर्ग तेथे आला आणि मेहता यांना विमानतळावर प्रवेश देण्यात आला. मात्र त्याचवेळी त्यांचे विमान रद्द झाल्याचेही त्यांना सांगण्यात आले. दुपारी सव्वा वाजताच्या दिल्लीला जाणाऱ्या विमानात मेहता यांना जागा देण्यात आली. त्यांनीही हा प्रवास केला पण त्यांना बैठकीला मुकावे लागले. बैठक दुपारी होती आणि त्यांचे विमान सायंकाळी दिल्लीला पोहोचले. मेहता यांना या सगळ्या प्रकारामुळे झालेल्या त्रासाची नुकसान भरपाई म्हणून कंपनीने त्यांना दोन मोफत तिकिटे देऊ केली. त्यांनीही ही तिकिटे स्वीकारली.

कंपनीने त्यांना दोन मोफत तिकिटे देऊन प्रकरणावर पडदा टाकण्याचा प्रयत्न केला, तरी मेहता यांनी मात्र कंपनीविरोधात मुंबई उपनगर जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंचाकडे तक्रार नोंदवली. कंपनीच्या ढिसाळ आणि बेजबाबदार कारभारामुळे त्यांना बैठकीला जाता आले नाही. त्यामुळे त्यांना तीन लाख ३७ हजार ५०० रुपयांचे आर्थिक नुकसान झाले, असा दावा मेहता यांनी तक्रारीत केला. ‘जेट एअरवेज’नेही त्यांच्या तक्रारीला उत्तर देताना सकाळी ८.२० वाजताच्या विमानाचे उड्डाण हे केवळ उन्हाळ्याच्या मोसमात होत असल्याचा दावा केला. शिवाय मेहता यांनी जेव्हा या विमानाचे तिकीट खरेदी केले त्या दिवशी किंवा प्रवासाच्या दिवशी या विमानाच्या उड्डाणासाठी नागरी विमान वाहतूक प्राधिकरणाची (डीजीसीए) परवानगी नव्हती. परिणामी कार्यान्वित नसलेल्या वा अस्तित्वात नसलेल्या विमानाच्या तिकिटाच्या खरेदीसाठी कंपनीला जबाबदार धरता येणार नाही, असा दावाही कंपनीतर्फे करण्यात आला. जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंचाने मात्र मेहता यांची तक्रार योग्य

ठरवली. एजंट कंपनीला मंचाने जबाबदार धरले नाही. परंतु ‘जेट एअरवेज’ला मंचाने निकृष्ट सेवा दिल्याप्रकरणी दोषी ठरवले. तसेच मेहता यांना नुकसानभरपाई म्हणून एक लाख रुपये द्यावेत, असा आदेश दिला.

कंपनीने या निर्णयाला आव्हान देण्याचे ठरवले. निकृष्ट सेवा दिल्याची बाब वगळता ग्राहकाला सहानुभूतीच्या वा गैरसोय झाल्याच्या आधारावर नुकसान भरपाई मान्य केली जाऊ नये, या सर्वोच्च न्यायालयाने दिलेल्या निकालाचा दाखला देत कंपनीने ग्राहक मंचाच्या निकालाविरोधात राज्य ग्राहक वाद निवारण आयोगाकडे धाव घेत अपील दाखल केले. तसेच या विमानाच्या उड्डाणाला ना ‘डीजीसीए’कडून परवानगी मिळाली होती ना ते कार्यान्वित होते. त्यामुळे याप्रकरणी कंपनीला जबाबदार धरणे चुकीचे असल्याचा युक्तिवादही कंपनीकडून करण्यात आला.

कंपनीने राज्य ग्राहक वाद निवारण आयोगाकडे केलेल्या अपिलाच्या सुनावणीसाठी मेहता मात्र हजर राहिले नाहीत, ना त्यावर त्यांनी आपली बाजू मांडली. त्यानंतरही मंचासमोर नोंदवण्यात आलेल्या पुराव्यांच्या आधारे आयोगानेही मेहता यांच्याच बाजूने निकाल दिला. मेहता यांनी तिकिटाची आगाऊ खरेदी केली होती. म्हणूनच त्यांनी ज्या विमानाचे तिकीट खरेदी केले होते ते विमान कार्यान्वित नाही वा ते अस्तित्वात नसल्याचे मेहता आणि एजंट कंपनीला कळवणे कंपनीचे कर्तव्य होते. परंतु कंपनीने आपली ही जबाबदारी पार पाडली नाही. कंपनीने निकृष्ट सेवा दिल्याचेच यातून सिद्ध होते, असे आयोगाने नमूद केले तसेच कंपनीला या सगळ्या प्रकारासाठी जबाबदार धरणे योग्य असल्याचा निर्वाळाही दिला. एखादी गोष्ट ग्राहकांना कळवणे गरजेचे असतानाही त्यांच्याशी संपर्क न साधणे आणि त्यांना अंधारात ठेवणे ही एकप्रकारे निकृष्ट सेवा देणेच आहे, असेही आयोगाने कंपनीला दोषी धरताना स्पष्ट केले.

मेहता यांनी त्यांना या प्रकारामुळे नेमके किती आर्थिक नुकसान झाले याचा कुठलाही पुरावा सादर केला नव्हता. ते लक्षात घेता नुकसान भरपाईची रक्कम खूपच जास्त आहे, असे नमूद करत राज्य ग्राहक वाद निवारण आयोगाचे अध्यक्ष अशोक भंगाळे यांच्या अध्यक्षतेखालील खंडपीठाने ९ नोव्हेंबर रोजी याप्रकरणी निकाल देताना नुकसान भरपाईची रक्कम कमी करून ती २५ हजार रुपये केली. याप्रकरणी एजंटला सोडून देण्यात आल्याने तसेच मेहता यांनीही जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंचाच्या निर्णयाला आव्हान न दिल्याने आयोगाने एकटय़ा कंपनीलाच याप्रकरणी दोषी ठरवले.

प्राजक्ता कदम prajkta.kadam@expressindia.com