‘ग्राहक हिताय, ग्राहक सुखाय’ वा ‘ग्राहकांचे हित हाच आमचा संतोष’ अशा आशयाची ब्रीदवाक्येही ठळकपणे बऱ्याच दुकानांत वा सेवा पुरवणाऱ्या कंपन्यांच्या कार्यालयात पाहायला मिळतात; परंतु प्रत्यक्षात त्याच्या उलट वागणूक ग्राहकांना दुकानदार वा सेवा पुरवणाऱ्या कंपन्यांकडून अनुभवायला मिळते. उत्पादन सदोष असल्याचे ग्राहकाने दाखवून दिले तर आपली चूक मान्य करून जबाबदारी स्वीकारण्याऐवजी सतराशे साठ सबबी देऊन न्याय्य हक्कासाठी लढणाऱ्या ग्राहकांनाच उलट त्रास देण्यात उत्पादक कंपन्या धन्यता मानत असतात. पण सर्वसामान्य ग्राहकाच्या समाधानावर लक्ष केंद्रित करण्याऐवजी त्यालाच चुकीचे ठरवण्याच्या कंपन्यांचा हा खाक्या त्यांनाच महाग पडू शकतो, हे या प्रकरणातून अधोरेखित होते..
माधव पालकर यांनी २४ मार्च २०११ रोजी बजाज कंपनीचा पंखा खरेदी केला होता. नाकोडा स्टील सेंटर येथून त्यांनी हा पंखा खरेदी केला; परंतु पंखा घेऊन एक महिनाही उलटला नाही तोच म्हणजेच १७ एप्रिल रोजी तो बंद पडला. महिनाभरातच पंख्याची ही अशी अवस्था झालेली पाहून पालकर यांनी कंपनीचे ग्राहक सेवा विभाग गाठले आणि पंखा बंद पडल्याची तक्रार केली. कंपनीनेही त्यांच्या तक्रारीची दखल घेत कंपनीच्याच तंत्रज्ञाकरवी पंख्याची पाहणी केली. त्या वेळी पंख्याची मोटार सदोष असल्याचा निर्वाळा देत ते बदलावे लागेल, असा सल्ला त्याने दिला. पण या कामासाठी कंपनीने महिना घालवला. अखेर महिन्यानंतर पंख्याची मोटार बसवून देण्यात आली. परंतु मोटार बदलून दिल्यानंतरही काहीच दिवसांनी पंख्याच्या कुरबुरी पुन्हा सुरू झाल्या. त्यामुळे पालकर यांनी पुन्हा एकदा कंपनीच्या ग्राहक सेवा विभागाकडे धाव घेत पंखा चालत नसल्याची तक्रार केली. या खेपेसही पालकर यांच्या तक्रारीची कंपनीने दखल घेतली व अन्य एका तंत्रज्ञाला पंख्याच्या पाहणीसाठी त्यांच्या घरी पाठवले. तेव्हा त्याचे रेग्युलेटर नीट काम करत नसल्याचे स्पष्ट झाले. त्यामुळे संबंधित तंत्रज्ञाने तो पंखा स्वत:सोबत नेला. त्यातील दोष दूर केल्यानंतर १५ जून रोजी पालकर यांना पंखा परत करण्यात आला.
पंखा दुरुस्त करून मिळाल्यानंतर सगळे काही व्यवस्थित सुरू होते. महिना उलटल्यावरही पंखा व्यवस्थित चालतो आहे हे पाहून पालकरसुद्धा निश्चिंत झाले. २५ जुलै रोजी पालकर आपल्या नेहमीच्या सवयीप्रमाणे दुपारी झोपले होते आणि अचानक त्यांना जाग आली. डोळे उघडून पाहतात तर पंख्याने पेट घेतला होता. त्यांनी तात्काळ मदतीसाठी धावा केल्याने पुढील अनर्थ टळला; परंतु आगीमध्ये खोलीची भिंत, छत आणि लाकडी सामानाचे मात्र नुकसान झाले. त्याही परिस्थितीत त्यांना काय सुचले माहीत नाही, पण त्यांनी आगीनंतर खोलीच्या झालेल्या दशेची छायाचित्रे काढली. या घटनेने पालकर यांचा संताप झाला होता. त्यामुळे त्यांनी पुन्हा एकदा कंपनीच्या सेवा केंद्राकडे घडल्या प्रकाराची तक्रार नोंदवली. एवढेच नव्हे, तर खोलीला झालेल्या नुकसानाची काढलेली छायाचित्रेही त्यांनी तक्रारीसोबत जोडली. त्यामुळे कंपनीने पुन्हा एका तंत्रज्ञाला पालकर यांच्या घरी पाठवत पंखा बदलून देण्याची तयारी दाखवली; परंतु आणखी धोका पत्करायचा नाही म्हणून पालकर यांनी कंपनीची विनंती नाकारली. त्याऐवजी पंख्यामुळे झालेल्या नुकसानाची भरपाई देण्याची मागणी त्यांनी कंपनीकडे केली. कंपनीकडून आपल्या मागणीला वाटाण्याच्या अक्षता लावल्या जात असल्याचे लक्षात आल्यावर पालकर यांनी आधी कंपनीला कायदेशीर नोटीस बजावली. त्यानंतर मध्य मुंबई जिल्हा ग्राहक तक्रार मंचाकडे कंपनीविरोधात तक्रार नोंदवली. त्यात त्यांनी झालेल्या नुकसानाची भरपाई म्हणून ७५ हजार रुपये १८ टक्के व्याजाने देण्याचे आदेश द्यावेत, अशी मागणी केली. शिवाय या सगळ्या प्रकारामुळे त्यांना झालेल्या त्रासासाठी एक लाख रुपयांची भरपाई देण्याची मागणीही त्यांनी ग्राहक तक्रार निवारण मंचाकडे केली. कंपनीनेही माघार न घेता हा मुद्दा प्रतिष्ठेचा बनवला व आपली काहीही चूक नसल्याचा दावा उत्तरादाखल केला. एवढेच नव्हे, तर पालकर यांनी भिंतीवरचा पंखा (वॉल माऊंटिंग फॅन) खरेदी केलेला असताना तो टेबल फॅन म्हणून वापरला. त्यामुळे पंख्याच्या चुकीच्या वापराने त्याच्या हमीचा कालावधी संपलेला होता. खरे तर अशा परिस्थितीत पंखा बदलून देण्यास बांधील नसतानाही पालकर यांना नवा पंखा देण्यात आला, असा दावाही कंपनीने केला. त्याचप्रमाणे पहिल्यांदा पंखा बदलून देताना हा टेबल फॅन नाही, असे सांगूनही पालकर यांच्याकडून त्याचा टेबल फॅन म्हणूनच वापर करणे सुरूच राहिले, हेही कंपनीने मंचाच्या निदर्शनास आणून देण्याचा प्रयत्न केला व आपल्या भूमिकेचे समर्थन केले.
मात्र हा भिंतीवरचा पंखा आहे, टेबल फॅन नाही. त्यामुळे तो तसा वापरता येऊ शकत नाही हे पालकर यांना सांगण्यात आले होते याचा कुठलाही पुरावा नाही, असे निरीक्षण मंचाने नोंदवले. पंख्याच्या हमीपत्रावरही याबाबतची माहिती देण्यात आलेली नाही. उलट शुल्क देयकाच्या पावतीवर हा टेबल फॅन असल्याचेच नमूद करण्यात आले होते, असे स्पष्ट करत मंचाने पालकर यांच्या बाजूने निकाल दिला. तसेच त्यांना सदोष पंख्यामुळे झालेल्या मानसिक त्रासासाठी २५ हजार रुपये देण्याचे आदेश कंपनीला दिले. तर पंख्याला आग लागून त्यात भिंत आणि खोलीतील सामानाच्या झालेल्या नुकसानासाठी अतिरिक्त ५० हजार रुपये हे तक्रार दाखल झाल्या दिवसापासून नऊ टक्के व्याजाने देण्याचेही मंचाने कंपनीला बजावले. शिवाय न्यायालयीन लढय़ासाठी पालकर यांना आलेला खर्च म्हणून पाच हजार रुपये देण्याचे आदेश देताना कंपनी आणि दुकानदार दोघेही या सगळ्या प्रकारासाठी सारखेच जबाबदार आहेत. त्यामुळे दोघांनीही आदेशाचे पालन करण्याचे मंचाने बजावले.
मंचाचा निर्णय न पटल्याने कंपनीने त्या विरोधात राज्य ग्राहक वाद निवारण आयोगाकडे धाव घेतली. वस्तूचा चुकीचा वापर केल्यामुळे तिची हमी संपल्याचा दावा कंपनीने आयोगासमोरील अपिलाच्या सुनावणीदरम्यानही केला. मात्र आयोगानेही कंपनीचा हा दावा फेटाळून लावला. कंपनीने पंखा दुरुस्तीसाठी जो तंत्रज्ञ पाठवला होता त्यानेही पंख्याचा चुकीचा वापर केला जात असल्याचा आक्षेप घेतलेला नाही, असे निरीक्षण नोंदवत आयोगाने कंपनीचे म्हणणे अमान्य केले. तसेच २० डिसेंबर २०१६ रोजी याबाबत निकाल देताना कंपनीचे अपील फेटाळून लावले. शिवाय पालकर यांना आणखी १५ हजार रुपये पालकर यांना देण्याचे आदेशही कंपनीला दिले.
