कित्येक वेळा आपली फसवणूक झाल्याचे लक्षात येते. पण तक्रार करायची कुणाकडे? कशी? हे माहीतच नसतं. बऱ्याचदा ‘कोण ग्राहक न्यायालयाच्या पायऱ्या झिजवणार?’ असा विचारही केला जातो. पण असं करणं म्हणजे, अन्यायकारक वागणुकीवर पडदा टाकण्यासारखे आहे. कारण आपल्यासारखेच अन्य कुणीतरी अशा फसवणुकीला बळी पडू शकतात..
हजारपेक्षा जास्त प्रीमियम लेखांचा आस्वाद घ्या ई-पेपर अर्काइव्हचा पूर्ण अॅक्सेस कार्यक्रमांमध्ये निवडक सदस्यांना सहभागी होण्याची संधी ई-पेपर डाउनलोड करण्याची सुविधा
एका वाचक महिलेने ‘लोकसत्ता’च्या कार्यालयात संपर्क साधला होता. त्यांनी एका नामांकित टूर कंपनीशी संपर्क साधून ऑगस्टमधील ‘युरोप टूर’ची नोंदणी केली. परंतु जुल महिना उजाडला तरी कंपनीकडून काहीच संपर्क साधला गेला नाही. मग या दाम्पत्याने कंपनीच्या कार्यालयात संपर्क साधला. त्या वेळी त्यांचा दौरा रद्द झाल्याचे सांगण्यात आले. दौरा रद्द झाल्याचे सांगण्याची तसदी कंपनीने घेतली नाहीच. शिवाय पैसेही परत द्यायला तयार नव्हती. दाम्पत्याची चिडचिड झाली. त्यांनी कसाबसा संपर्क दूरध्वनी मिळवत कंपनीच्या प्रमुखांशी संपर्क साधला. त्यांनी दिलगिरी व्यक्त करत नोव्हेंबरमध्ये युरोप दौऱ्यासाठी नोंदणी करण्यास सुचविले. परंतु या दाम्पत्याने ऑगस्ट महिन्यात दौऱ्यावर जाणार म्हणून योजना आखली होती. त्यांनी ही सूचना नाकारली. तेव्हा त्यांना दौऱ्यासाठी भरलेली आगाऊ रक्कम परत मिळाली. मात्र झालेल्या मनस्तापाबाबत वृत्तपत्रात छापून यावे अशी त्यांची इच्छा होती. ‘तुम्ही ग्राहक न्यायालयात तक्रार का केली नाही,’ अशी विचारणा केली. त्यावर, तक्रार कशी करायची हे त्यांना माहीत नसल्याचे त्यांनी सांगितले. ‘वर्षांनुवष्रे न्यायालयाच्या पायऱ्या कोण झिजवणार?’ असा उलट सवाल करत त्यांनी फोन ठेवून दिला. पण या प्रसंगाने ग्राहक न्यायालयात तक्रार कशी करायची याबाबत सामान्यांचे प्रबोधन करण्याची गरज अधोरेखित झाली. या सदराचा दुसरा भाग हीच गरज डोळ्यासमोर ठेवून लिहिला आहे.
तक्रारीत मागण्या करताना सजगता बाळगावी. अंमलबजावणी होईल, अशाच मागण्या कराव्या. थेट पशांची मागणी करता येऊ शकत नाही. उदाहरणार्थ वैद्यकीय निष्काळजीपणाच्या प्रकरणांमध्ये चुकीचे उपचार झाल्याचे सिद्ध करावे लागते. त्यासाठी आधी केसपेपर ताब्यात घेणे, त्या आधारे दुसऱ्या तज्ज्ञाकडून उपचार योग्य होते की हे तपासून घेणे महत्त्वाचे असते. मान्यताप्राप्त तज्ज्ञाचे मत प्रतिज्ञापत्राद्वारे जोडले तर तक्रारीला वजन येते. मात्र ते बनावट असल्यास दंड आकारला जाऊ शकतो. बांधकाम व्यावसायिकांविरोधातील प्रकरणांमध्ये तातडीने भोगवटा तसेच इमारत पूर्ण झाल्याचे प्रमाणपत्र उपलब्ध करण्याची मागणी करावी. तसेच मानसिक त्रास झाला असून नुकसानभरपाईची मागणी करावी. शक्य झाल्यास न्यायालयीन निवाडेही जोडावेत.
तक्रार दाखल झाल्यानंतर तक्रारीची प्रत व नोटीस मंचाकडून प्रतिवादीला पाठवली जाते. प्रतिवाद्याकडून उत्तर न आल्यास एकतर्फी निकाल दिला जातो. मात्र त्यांनी तक्रार नाकारली तर त्यावर सुनावणी होते. पुरावे आणि दोन्ही पक्षांचे युक्तिवाद यांआधारे निर्णय दिला जातो. कोणत्याही पक्षाच्या विनंतीवरून फक्त एकदाच सुनावणी पुढे ढकलता येते आणि त्याच्या कारणांची नोंद मंचाला करावी लागते.
प्रतिवादीला नोटीस दिल्यापासून ९० दिवसांमध्ये प्रकरण निकालात काढणे अपेक्षित आहे. तसेच सदोष वस्तूची प्रयोगशाळेत तपासणी करावी लागल्यास ही मुदत १५० दिवस आहे. सुनावणीच्या प्रत्येक टप्प्यावर कायद्याने मुदत घालून दिलेली आहे. मात्र तक्रार वैयक्तिक आकस अथवा उथळ स्वरूपाची असल्याचे न्यायालयाचे मत पडल्यास तक्रारदाराला १० हजार रुपयांपर्यंतचा दंडही आकारला जाऊ शकतो.
तक्रार करताना घ्यायची काळजी
* तक्रार टपालाद्वारे वा आंतरराष्ट्रीय पत्राद्वारे करता येते. तक्रार लेखी असावी.
* तक्रारदाराला स्वत:च्या शब्दांत, मुद्देसूद व तपशिलासह साध्या कागदावर लेखी तक्रार करता येते. तक्रार निवारण मंच वा आयोगाच्या कार्यालयातही अर्जाचा नमुना उपलब्ध असतो.
* अर्जासोबत माफक शुल्क द्यावे लागते.
* प्रतिज्ञापत्र करायचे झाल्यास तेही स्वसाक्षांकित असले तरी चालते.
* तक्रार करताना पुरेसा पुरावा जोडावा. त्यात वस्तूच्या खरेदीची पावती, हमीपत्र, सेवेबाबतचे करार-पत्र, तक्रारीसंदर्भातील पत्रव्यवहार, जाहिरातीचे कात्रण इत्यादींच्या फोटोकॉपी प्रती जोडव्या.
* नुकसानभरपाई व तक्रारीच्या खर्चाची मागणी असल्यास पुरेसा पुरावा आवश्यक आहे. अन्यथा नुकसानभरपाई नाकारली जाऊ शकते किंवा नाममात्र भरपाईच पदरी पडू शकते. म्हणूनच खरेदीशी संबंधित कागदपत्रे नेहमीच व्यवस्थित ठेवावी.
* तक्रारीत संबंधित कंपनीचा व्यवस्थापक वा तत्सम अधिकाऱ्याला प्रतिवादी करावे. मात्र त्याचे नाव लिहिणे टाळावे. कारण पद तसेच राहते, पदावरील व्यक्ती बदलत राहते. पुरावे जोडताना प्रत्येकी तीन प्रती न्यायालयात सादर कराव्या. एक प्रतिवाद्याला द्यावी लागते. एकत्रित तक्रार करायची असेल तर ती कलम १२ (१०-सी) नुसार करावी लागते.
लक्षात ठेवावे असे
वस्तू सदोष असेल किंवा सेवा निकृष्ट दर्जाची असेल तर संबंधित कंपनीला सुरुवातीला संपर्क साधावा. तेथून सेवा पुरवणाऱ्या कंपनीचा संपर्क क्रमांक मिळवून त्यांच्याकडे तक्रार करायची. तक्रारीचे एक लेखी पत्र कंपनीला द्यायचे. त्याची एक प्रत आपल्याकडे ठेवून त्यावर कंपनीचा शिक्का आवर्जून घ्यावा. त्यानंतरही कंपनीकडून प्रतिसाद देण्यात आला नाही तर दुसरे तक्रारपत्र कंपनीच्या संबंधित अधिकाऱ्याकडे द्यायचे. या सगळ्याची तपशीलवार नोंद ठेवावी. कारण आधी नमूद केल्याप्रमाणे ग्राहक न्यायालयात तोंडी तक्रार मान्य केली जात नाही. पुरावा ग्राह्य़ मानला जातो. वस्तू खराब झाल्यापासून तक्रार दाखल करेपर्यंतची सर्व तपशीलवार माहिती हा महत्त्वाचा पुरावा असतो. हीच बाब विम्याची प्रकरणे, फ्लॅटचा ताबा देण्यास टाळाटाळ करणाऱ्या बांधकाम व्यावसायिक वा अन्य सेवांबाबतची तक्रार करतानाही लक्षात ठेवावी. खराब वस्तू बदलून देणे, परत घेणे, दुरुस्त करणे ही कंपनीची जबाबदारी आहे. त्यामुळेच तक्रारीनंतर सेवा देणाऱ्या कंपनीचा माणूस वस्तू दुरुस्त करायला आला, तर त्याचे नाव लिहून घ्यावे. तो ती वस्तू दुरुस्त करत असतानाची छायाचित्रे वा चित्रीकरण करावे. तोसुद्धा सबळ पुरावा मानला जातो.
बाजू स्वत: मांडता येते
ग्राहक न्यायालयात तक्रार करण्यासाठी तक्रारदाराने वकील नेमण्याचेही बंधन नाही. तक्रारदार स्वत: युक्तिवाद करू शकतो. त्याला स्वत: तक्रार करायची नसेल वा वकीलही नियुक्त करायचा नसेल तर मुंबई ग्राहक पंचायत, अखिल भारतीय ग्राहक पंचायतीसारख्या नोंदणीकृत संघटनांच्या माध्यमातून तक्रारदार तक्रार दाखल करू शकतो. मात्र वैद्यकीय निष्काळजीपणासारख्या तांत्रिक प्रकरणांसाठी वकिलाची नियुक्ती केली तर प्रकरण व्यवस्थित मांडायला मदत होऊ शकते.
वैद्यकीय निष्काळजीपणा
या प्रकरणांमध्ये नेमके काय झाले, डॉक्टर, रुग्णालय प्रशासनाचा गलथानपणा, त्यामुळे रुग्णाचे झालेले नुकसान, त्यातील काही कळत नसल्याने आपल्याला आलेली हतबलता, तक्रारींकडे केलेले दुर्लक्ष याबाबतचा तपशील खूप मोठा पुरावा मानला जातो. वैद्यकीय विम्याच्या प्रकरणांमध्ये एखादी वैद्यकीय चाचणी विमाधारकाने केली असेल आणि त्यात काही रोगनिदान झाले असेल तर ते संबंधित विमा कंपनीला कळवायला हवे. तसेच, वैद्यकीय चाचणी करण्याविषयी आणि त्याचा तपशील देण्याची मागणी विमाधारकाकडे वेळोवेळी करणे ही कंपनीची जबाबदारी आहे. परंतु या अज्ञानाचा फायदा कंपनीकडून उठविला जातो.
दिवाणी न्यायालयानुसार तक्रारींचे तीन टप्पे आहेत. जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंचाकडे एक रुपया ते २० लाख रुपयांपर्यंतचे दावे केले जातात. राज्य ग्राहक तक्रार निवारण आयोगात २० लाख ते एक कोटी रुपयांपर्यंतचे दावे आणि जिल्हा मंचांच्या निर्णयावरील अपिल व सुधारणा अर्ज केले जातात. तर राष्ट्रीय ग्राहक तक्रार निवारण आयोगाकडे एक कोटी रुपयांपेक्षा जास्तीचे दावे आणि राज्य आयोगाच्या निर्णयावरील अपिले व सुधारणा अर्ज करता येतात. national consumer disputes redressal commission state consumer disputes redressal commission यांच्या संकेतस्थळांवर ग्राहकांना आवश्यक ती माहिती मिळू शकेल.
एका वाचक महिलेने ‘लोकसत्ता’च्या कार्यालयात संपर्क साधला होता. त्यांनी एका नामांकित टूर कंपनीशी संपर्क साधून ऑगस्टमधील ‘युरोप टूर’ची नोंदणी केली. परंतु जुल महिना उजाडला तरी कंपनीकडून काहीच संपर्क साधला गेला नाही. मग या दाम्पत्याने कंपनीच्या कार्यालयात संपर्क साधला. त्या वेळी त्यांचा दौरा रद्द झाल्याचे सांगण्यात आले. दौरा रद्द झाल्याचे सांगण्याची तसदी कंपनीने घेतली नाहीच. शिवाय पैसेही परत द्यायला तयार नव्हती. दाम्पत्याची चिडचिड झाली. त्यांनी कसाबसा संपर्क दूरध्वनी मिळवत कंपनीच्या प्रमुखांशी संपर्क साधला. त्यांनी दिलगिरी व्यक्त करत नोव्हेंबरमध्ये युरोप दौऱ्यासाठी नोंदणी करण्यास सुचविले. परंतु या दाम्पत्याने ऑगस्ट महिन्यात दौऱ्यावर जाणार म्हणून योजना आखली होती. त्यांनी ही सूचना नाकारली. तेव्हा त्यांना दौऱ्यासाठी भरलेली आगाऊ रक्कम परत मिळाली. मात्र झालेल्या मनस्तापाबाबत वृत्तपत्रात छापून यावे अशी त्यांची इच्छा होती. ‘तुम्ही ग्राहक न्यायालयात तक्रार का केली नाही,’ अशी विचारणा केली. त्यावर, तक्रार कशी करायची हे त्यांना माहीत नसल्याचे त्यांनी सांगितले. ‘वर्षांनुवष्रे न्यायालयाच्या पायऱ्या कोण झिजवणार?’ असा उलट सवाल करत त्यांनी फोन ठेवून दिला. पण या प्रसंगाने ग्राहक न्यायालयात तक्रार कशी करायची याबाबत सामान्यांचे प्रबोधन करण्याची गरज अधोरेखित झाली. या सदराचा दुसरा भाग हीच गरज डोळ्यासमोर ठेवून लिहिला आहे.
तक्रारीत मागण्या करताना सजगता बाळगावी. अंमलबजावणी होईल, अशाच मागण्या कराव्या. थेट पशांची मागणी करता येऊ शकत नाही. उदाहरणार्थ वैद्यकीय निष्काळजीपणाच्या प्रकरणांमध्ये चुकीचे उपचार झाल्याचे सिद्ध करावे लागते. त्यासाठी आधी केसपेपर ताब्यात घेणे, त्या आधारे दुसऱ्या तज्ज्ञाकडून उपचार योग्य होते की हे तपासून घेणे महत्त्वाचे असते. मान्यताप्राप्त तज्ज्ञाचे मत प्रतिज्ञापत्राद्वारे जोडले तर तक्रारीला वजन येते. मात्र ते बनावट असल्यास दंड आकारला जाऊ शकतो. बांधकाम व्यावसायिकांविरोधातील प्रकरणांमध्ये तातडीने भोगवटा तसेच इमारत पूर्ण झाल्याचे प्रमाणपत्र उपलब्ध करण्याची मागणी करावी. तसेच मानसिक त्रास झाला असून नुकसानभरपाईची मागणी करावी. शक्य झाल्यास न्यायालयीन निवाडेही जोडावेत.
तक्रार दाखल झाल्यानंतर तक्रारीची प्रत व नोटीस मंचाकडून प्रतिवादीला पाठवली जाते. प्रतिवाद्याकडून उत्तर न आल्यास एकतर्फी निकाल दिला जातो. मात्र त्यांनी तक्रार नाकारली तर त्यावर सुनावणी होते. पुरावे आणि दोन्ही पक्षांचे युक्तिवाद यांआधारे निर्णय दिला जातो. कोणत्याही पक्षाच्या विनंतीवरून फक्त एकदाच सुनावणी पुढे ढकलता येते आणि त्याच्या कारणांची नोंद मंचाला करावी लागते.
प्रतिवादीला नोटीस दिल्यापासून ९० दिवसांमध्ये प्रकरण निकालात काढणे अपेक्षित आहे. तसेच सदोष वस्तूची प्रयोगशाळेत तपासणी करावी लागल्यास ही मुदत १५० दिवस आहे. सुनावणीच्या प्रत्येक टप्प्यावर कायद्याने मुदत घालून दिलेली आहे. मात्र तक्रार वैयक्तिक आकस अथवा उथळ स्वरूपाची असल्याचे न्यायालयाचे मत पडल्यास तक्रारदाराला १० हजार रुपयांपर्यंतचा दंडही आकारला जाऊ शकतो.
तक्रार करताना घ्यायची काळजी
* तक्रार टपालाद्वारे वा आंतरराष्ट्रीय पत्राद्वारे करता येते. तक्रार लेखी असावी.
* तक्रारदाराला स्वत:च्या शब्दांत, मुद्देसूद व तपशिलासह साध्या कागदावर लेखी तक्रार करता येते. तक्रार निवारण मंच वा आयोगाच्या कार्यालयातही अर्जाचा नमुना उपलब्ध असतो.
* अर्जासोबत माफक शुल्क द्यावे लागते.
* प्रतिज्ञापत्र करायचे झाल्यास तेही स्वसाक्षांकित असले तरी चालते.
* तक्रार करताना पुरेसा पुरावा जोडावा. त्यात वस्तूच्या खरेदीची पावती, हमीपत्र, सेवेबाबतचे करार-पत्र, तक्रारीसंदर्भातील पत्रव्यवहार, जाहिरातीचे कात्रण इत्यादींच्या फोटोकॉपी प्रती जोडव्या.
* नुकसानभरपाई व तक्रारीच्या खर्चाची मागणी असल्यास पुरेसा पुरावा आवश्यक आहे. अन्यथा नुकसानभरपाई नाकारली जाऊ शकते किंवा नाममात्र भरपाईच पदरी पडू शकते. म्हणूनच खरेदीशी संबंधित कागदपत्रे नेहमीच व्यवस्थित ठेवावी.
* तक्रारीत संबंधित कंपनीचा व्यवस्थापक वा तत्सम अधिकाऱ्याला प्रतिवादी करावे. मात्र त्याचे नाव लिहिणे टाळावे. कारण पद तसेच राहते, पदावरील व्यक्ती बदलत राहते. पुरावे जोडताना प्रत्येकी तीन प्रती न्यायालयात सादर कराव्या. एक प्रतिवाद्याला द्यावी लागते. एकत्रित तक्रार करायची असेल तर ती कलम १२ (१०-सी) नुसार करावी लागते.
लक्षात ठेवावे असे
वस्तू सदोष असेल किंवा सेवा निकृष्ट दर्जाची असेल तर संबंधित कंपनीला सुरुवातीला संपर्क साधावा. तेथून सेवा पुरवणाऱ्या कंपनीचा संपर्क क्रमांक मिळवून त्यांच्याकडे तक्रार करायची. तक्रारीचे एक लेखी पत्र कंपनीला द्यायचे. त्याची एक प्रत आपल्याकडे ठेवून त्यावर कंपनीचा शिक्का आवर्जून घ्यावा. त्यानंतरही कंपनीकडून प्रतिसाद देण्यात आला नाही तर दुसरे तक्रारपत्र कंपनीच्या संबंधित अधिकाऱ्याकडे द्यायचे. या सगळ्याची तपशीलवार नोंद ठेवावी. कारण आधी नमूद केल्याप्रमाणे ग्राहक न्यायालयात तोंडी तक्रार मान्य केली जात नाही. पुरावा ग्राह्य़ मानला जातो. वस्तू खराब झाल्यापासून तक्रार दाखल करेपर्यंतची सर्व तपशीलवार माहिती हा महत्त्वाचा पुरावा असतो. हीच बाब विम्याची प्रकरणे, फ्लॅटचा ताबा देण्यास टाळाटाळ करणाऱ्या बांधकाम व्यावसायिक वा अन्य सेवांबाबतची तक्रार करतानाही लक्षात ठेवावी. खराब वस्तू बदलून देणे, परत घेणे, दुरुस्त करणे ही कंपनीची जबाबदारी आहे. त्यामुळेच तक्रारीनंतर सेवा देणाऱ्या कंपनीचा माणूस वस्तू दुरुस्त करायला आला, तर त्याचे नाव लिहून घ्यावे. तो ती वस्तू दुरुस्त करत असतानाची छायाचित्रे वा चित्रीकरण करावे. तोसुद्धा सबळ पुरावा मानला जातो.
बाजू स्वत: मांडता येते
ग्राहक न्यायालयात तक्रार करण्यासाठी तक्रारदाराने वकील नेमण्याचेही बंधन नाही. तक्रारदार स्वत: युक्तिवाद करू शकतो. त्याला स्वत: तक्रार करायची नसेल वा वकीलही नियुक्त करायचा नसेल तर मुंबई ग्राहक पंचायत, अखिल भारतीय ग्राहक पंचायतीसारख्या नोंदणीकृत संघटनांच्या माध्यमातून तक्रारदार तक्रार दाखल करू शकतो. मात्र वैद्यकीय निष्काळजीपणासारख्या तांत्रिक प्रकरणांसाठी वकिलाची नियुक्ती केली तर प्रकरण व्यवस्थित मांडायला मदत होऊ शकते.
वैद्यकीय निष्काळजीपणा
या प्रकरणांमध्ये नेमके काय झाले, डॉक्टर, रुग्णालय प्रशासनाचा गलथानपणा, त्यामुळे रुग्णाचे झालेले नुकसान, त्यातील काही कळत नसल्याने आपल्याला आलेली हतबलता, तक्रारींकडे केलेले दुर्लक्ष याबाबतचा तपशील खूप मोठा पुरावा मानला जातो. वैद्यकीय विम्याच्या प्रकरणांमध्ये एखादी वैद्यकीय चाचणी विमाधारकाने केली असेल आणि त्यात काही रोगनिदान झाले असेल तर ते संबंधित विमा कंपनीला कळवायला हवे. तसेच, वैद्यकीय चाचणी करण्याविषयी आणि त्याचा तपशील देण्याची मागणी विमाधारकाकडे वेळोवेळी करणे ही कंपनीची जबाबदारी आहे. परंतु या अज्ञानाचा फायदा कंपनीकडून उठविला जातो.
दिवाणी न्यायालयानुसार तक्रारींचे तीन टप्पे आहेत. जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंचाकडे एक रुपया ते २० लाख रुपयांपर्यंतचे दावे केले जातात. राज्य ग्राहक तक्रार निवारण आयोगात २० लाख ते एक कोटी रुपयांपर्यंतचे दावे आणि जिल्हा मंचांच्या निर्णयावरील अपिल व सुधारणा अर्ज केले जातात. तर राष्ट्रीय ग्राहक तक्रार निवारण आयोगाकडे एक कोटी रुपयांपेक्षा जास्तीचे दावे आणि राज्य आयोगाच्या निर्णयावरील अपिले व सुधारणा अर्ज करता येतात. national consumer disputes redressal commission state consumer disputes redressal commission यांच्या संकेतस्थळांवर ग्राहकांना आवश्यक ती माहिती मिळू शकेल.
