धनराज सुराणा हे मालवाहतुकीच्या व्यवसायात होते. त्यांनी ट्रकचा विमा ‘ओरिएंटल इन्शुरन्स’ कंपनीकडून उतरवला होता. त्यासाठी त्यांनी ब्रिजमोहन नामक व्यक्तीची चालक म्हणून नियुक्ती केली होती. २१ मे २००६ रोजी ब्रिजमोहन मालाने भरलेला हा ट्रक गुवाहाटीहून घेऊन निघाला. मणिपूर येथे माल उतरवेपर्यंत ब्रिजमोहन सुराणा यांच्या संपर्कात होता. त्यानंतर मात्र तो ट्रकसह अचानक बेपत्ता झाला. विविध प्रकारे प्रयत्न करूनही त्याच्याशी काहीच संपर्क होऊ शकला नाही. अखेर सुराणा यांनी पोलीस ठाणे गाठले आणि ब्रिजमोहन याने ट्रकचोरी करून विश्वासघात केल्याची तक्रार नोंदवली. त्याच वेळी सुराणा यांनी विमा कंपनीलाही या घटनेची माहिती देत भरपाईसाठी दावा दाखल केला. परंतु ही घटना चोरी नसून फौजदारी विश्वासघात आहे. त्यामुळे त्यांनी घेतलेल्या योजनेत या प्रकाराचा समावेश होऊ शकत नाही आणि सुराणा यांना नुकसानभरपाई मिळू शकत नाही, असे सांगत कंपनीने त्यांचा दावा फेटाळून लावला.
कंपनीच्या या भूमिकेमुळे सुराणा यांनी कंपनीला ग्राहक न्यायालयात खेचण्याचा निर्णय घेतला. त्यानुसार त्यांनी जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंचाकडे कंपनीविरोधात तक्रार नोंदवली. कंपनीनेही ही लढाई लढण्याचे ठरवले. परंतु मंचाने सुराणा यांची तक्रार योग्य ठरवत त्यांच्या बाजूने निर्णय दिला. तसेच दाव्याची रक्कम सुराणा यांना देण्याचे आदेशही कंपनीला दिले. मंचाचा निर्णय चूक असल्याचा दावा करीत कंपनीने त्याला आसाम राज्य ग्राहक वाद निवारण आयोगाकडे आव्हान दिले. तेथेही कंपनीला आयोगाने तडाखा दिला आणि कंपनीने केलेले अपील फेटाळून लावले. त्यामुळे कंपनीने राष्ट्रीय ग्राहक वाद निवारण आयोगाकडे धाव घेत फेरविचार याचिका दाखल केली. राष्ट्रीय ग्राहक वाद निवारण आयोगाने कंपनी आणि सुराणा यांचे नेमके काय म्हणणे आहे हे ऐकले. गाडीचा चालक हा गाडीसह बेपत्ता होतो, तेव्हा त्याला वाहन विमा योजनेअंतर्गत ती चोरी म्हणायची का? हा मुख्य मुद्दा आयोगासमोर होता. मात्र वादी-प्रतिवादींनी सादर केलेल्या पुराव्यांशी तपशीलवार पाहणी केल्यानंतर चालकाने स्वत:च्या फायद्यासाठी गाडीचा चुकीचा वापर केल्याचा एकही पुरावा कंपनी सादर करू शकलेली नाही, याकडे आयोगाने लक्ष वेधले. शिवाय ‘युनायटेड इंडिया इन्शुरन्स विरुद्ध रविकांत गोपालका’ या प्रकरणात राष्ट्रीय ग्राहक वाद निवारण आयोगाच्याच तीन सदस्यीय खंडपीठाने दिलेल्या निकालाचा दाखला आयोगाने या प्रकरणी दिला. चालकानेच गाडी चोरली असेल तर ती चोरीच असते, असे या निकालात स्पष्ट करण्यात आले होते. तसेच अशा प्रकरणांमध्ये केवळ चोरीच नव्हे, तर त्यामुळे झालेल्या नुकसानाची भरपाईही योजनेअंतर्गत येत असल्याचा निर्वाळा निकालाद्वारे देण्यात आला होता. त्याचआधारे कोणत्या दृष्टिकोनातून ही घटना पाहिली जाते वा तिचा विचार केला जातो, तसेच विश्वासघातामुळे नुकसान झाले असेल वा नसेल हे महत्त्वाचे नाही. परंतु चालकाने केलेली वाहनचोरी ही चोरीच असून त्यासाठी योजनेअंतर्गत दावा करता येऊ शकतो, असा निकाल राष्ट्रीय ग्राहक वाद निवारण आयोगाने देत ‘ओरिएंटल इन्शुरन्स’ कंपनीने केलेली फेरविचार याचिका फेटाळून लावली.
३१ ऑक्टोबर रोजी आयोगाचे व्ही. के. जैन यांच्या अध्यक्षतेखालील खंडपीठाने या प्रकरणी निकाल देताना सुराणा यांची तक्रार योग्य ठरवण्याचा जिल्हा ग्राहक निवारण मंच आणि आसाम राज्य ग्राहक वाद निवारण आयोगाच्या निर्णयावर शिक्कामोर्तब करीत कंपनीची फेरविचार याचिका फेटाळून लावली. तसेच सुराणा यांनी केलेला दाव्याची भरपाई देण्याचे आदेशही कंपनीला दिले.
ग्राहकांचे दावे चुकीच्या पद्धतीने फेटाळून लावत तसेच न्यायिक निर्णयांकडे कानाडोळा करीत विमा कंपन्यांना या ना त्या कारणाने ग्राहकांची छळवणूक करीत असतात, त्यांना हैराण करतात. एखाद्या अधिकाऱ्याला व्यक्तिश: जबाबदार धरून त्याला नुकसानभरपाईची रक्कम सव्याज देण्याचे आदेश दिले जात नाहीत, तोवर ही परिस्थिती सुधारणार नाही. किंबहना ती तशीच राहिली तर प्रत्येक ग्राहकाला त्याचा न्याय्य हक्क मिळविण्यासाठी असाच संघर्ष करावा लागेल, असेही आयोगाने निकालात नमूद केले आहे.
