एक्स्प्रेसच्या डब्यातील वातानुकूलित यंत्रणा नीट चालत नसतानाही ती दुरुस्त करून देणे वा प्रवाशांची अन्य डब्यांमध्ये सोय करणे दूरच. उलट ही यंत्रणा बिघडलेली नव्हतीच, तर अगदी छान सुरू होती, असा दावा करत प्रवाशांनाच खोटे ठरवणे रेल्वे प्रशासनाला चांगलेच महागात पडले आहे. सरकारी यंत्रणा असलेल्या रेल्वे प्रशासनाने अशाप्रकारे खोटे बोलणे हे पूर्णत: बेकायदा आहे, असे ताशेरे ओढत राष्ट्रीय ग्राहक वाद निवारण आयोगाने रेल्वे प्रशासनाला तडाखा दिला आहे.
जालंधर येथील ईश शर्मा यांनी झेलम एक्स्प्रेसमधील प्रवासासाठी स्वत:सह पत्नी आणि दोन मुलांचे एसी-थ्री टायर डब्याची तिकिटे खरेदी केली. त्यानंतर ठरल्यानुसार त्यांनी सहकुटुंब जालंधर येथून गाडी पकडली. परंतु गाडीत बसल्यानंतर काही वेळातच डब्यातील वातानुकूलित यंत्रणा नीट काम करत नसल्याची जाणीव त्यांना झाली. वातानुकूलित डबा असल्याने बाहेरून मोकळी हवा येण्यासही जागा नव्हती. त्यामुळे डब्यातील सर्वच प्रवासी घामाघूम झाले. शर्मा यांनी ही बाब रेल्वेतील कर्मचाऱ्यांच्या निदर्शनास आणून दिली. तेव्हा ‘थर्मोस्टॅट सेटिंग’ व्यवस्थित करून वातानुकूलित यंत्रणा सुरू करण्याचे आश्वासन प्रवाशांना देण्यात आले. मात्र गाडी झाशीला पोहोचेपर्यंत डब्यातील वातानुकूलन यंत्रणा पूर्णपणे कोलमडली. शर्मा यांच्यासह अन्य प्रवाशांना याचा त्रास होऊ लागला. कोंदट वातावरणात काही प्रवाशांना उलटय़ांचा त्रास सुरू झाला. मात्र रेल्वे कर्मचाऱ्यांकडून त्यांनाही वैद्यकीय मदत दिली गेली नाही. डब्यातील शौचालयातही पाण्याची समस्या होती. त्यामुळे वातानुकूलित डब्यातील स्थिती ही सर्वसाधारण डब्यातील स्थितीहून दयनीय बनली होती. तोंडी तक्रारीची दखल घेतली जात नाही आणि अशा डब्यातून प्रवास करणे अशक्य तसेच असह्य़ असल्याचे लक्षात आल्यावर अखेर शर्मा यांच्यासह काही प्रवाशांनी मोटरमनला लेखी तक्रार दिली. त्यानेही ही लेखी तक्रार मिळाल्याचे शर्मा यांना लिहून दिले. मात्र त्यानंतरही तक्रारीवर अंमल काही करण्यात आला नाही. ज्या ज्या स्थानकांवर गाडी थांबली तेथे तेथे शर्मा यांच्यासह अन्य प्रवाशांनी तिकीट तपासनीस वा अन्य रेल्वे अधिकाऱ्यांना समस्येचे तातडीने निवारण करण्याची विनंती केली. त्यानंतरही काहीच केले गेले नाही. गाडी दिल्लीला पोहोचली तेव्हा काहीतरी सोय करतो, असे सांगून रेल्वे प्रशासनाने शर्मा आणि डब्यातील अन्य प्रवाशांची अक्षरश: बोळवण केली.
झेलम एक्स्प्रेसचा हा प्रवास शर्मा आणि त्यांच्या कुटुंबीयांसाठी एकप्रकारे नरकयातना देणाराच ठरला. त्याहूनही त्यांच्या तक्रारीकडे दुर्लक्ष करणाऱ्या रेल्वे प्रशासनाच्या भोंगळ कारभाराचा त्यांना संताप आला. त्यामुळेच त्यांनी जालंधर येथील जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंचाकडे रेल्वेविरोधात निष्काळजीपणा आणि निकृष्ट सेवा दिल्याप्रकरणी तक्रार दाखल केली. रेल्वे प्रशासनानेही शर्मा यांच्या तक्रारीला उत्तर दिले. तसेच शर्मा यांनी केलेल्या सर्व आरोपांचे खंडन करताना डब्यातील वातानुकूलित यंत्रणा व्यवस्थित कार्यान्वित होती, असाही दावा केला. एवढय़ावरच न थांबता वातानुकूलित यंत्रणा चालत नसल्याची कुठलीही तक्रार शर्मा यांनी रेल्वे अधिकाऱ्यांकडे केली नव्हती, तर पैसे उकळण्यासाठी त्यांनी आता ही खोटी तक्रार केल्याचा आरोपही रेल्वे प्रशासनातर्फे करण्यात आला. तसेच आपल्याकडून कुठल्याही प्रकारची निकृष्ट सेवा देण्यात आलेली नसल्याचा दावा करत शर्मा यांची तक्रार फेटाळून लावण्याची मागणी रेल्वे प्रशासनाने केली. याउलट शर्मा यांनी प्रतिज्ञापत्र दाखल करत डब्यातील वातानुकूलित यंत्रणा बंद असल्याने आपल्या पत्नी व मुलांना मळमळ आणि उलटय़ांचा त्रास झाला, त्यांना रुग्णालयात दाखल करावे लागले याची तसेच डॉक्टरांनी लिहून दिलेल्या औषधांच्या यादीची पावती मंचासमोर सादर केली. याशिवाय मोटरमनकडे केलेली लेखी तक्रार आणि ती स्वीकारल्याचे मोटरमनने लिहून दिलेले पत्रही शर्मा यांनी सादर केले. त्याआधारे त्यांनी आपली तक्रार खरी असून रेल्वे प्रशासनच खोटे बोलत असल्याचे सिद्ध करण्याचा प्रयत्न केला. त्यावर निकाल देताना रेल्वे प्रशासन सत्य दडपण्याचा प्रयत्न करत आहे, असे ताशेरे ओढत ग्राहक तक्रार मंचाने शर्मा यांची तक्रार योग्य ठरवली. तसेच शर्मा यांना नुकसान भरपाई म्हणून १५ हजार रुपये देण्याचे आदेश मंचाने रेल्वे प्रशासनाला दिले.
रेल्वे प्रशासनाने माघार न घेता पंजाब राज्य ग्राहक वाद निवारण आयोगात धाव घेत या निर्णयाला आव्हान दिले. मात्र तेथेही त्यांना तोंडघशी पडावे लागले. राज्य ग्राहक आयोगानेही रेल्वे प्रशासनाला दोषी ठरवत ग्राहक मंचाचा निर्णय योग्य ठरवला. तसेच रेल्वे प्रशासनाचे अपील फेटाळून लावले. दोन वेळा तोंडघशी पडलेल्या रेल्वे प्रशासनाने अखेर राष्ट्रीय ग्राहक वाद निवारण आयोगाकडे या निर्णयाविरोधात अपील दाखल करण्याचे ठरवले, पंरतु हे अपील १७० दिवसांच्या विलंबाने करण्यात आले.
अपिलाची फाइल ही मंजुरीसाठी या विभागातून त्या विभागात पाठवण्यात वेळ गेल्याने अपील दाखल करण्यास विलंब झाल्याचा दावा रेल्वे प्रशासनाने केला. परंतु रेल्वे प्रशासनाने अपिलाच्या विलंबासाठी दिलेल्या कारणावरून रेल्वे प्रशासन गंभीर नसल्याचे आणि त्यांची उदासीन भूमिकाच त्यासाठी जबाबदार असल्याचे स्पष्ट होते, अशा शब्दांत आयोगाने रेल्वे प्रशासनाच्या कारभारावर ताशेरे ओढले. पोस्ट मास्टर विरुद्ध लिव्हिंग मीडिया इंडिया लिमिटेडप्रकरणी सर्वोच्च न्यायालयाने अशा भूमिकेबाबत नाराजी व्यक्त केली होती. त्याचाच आधार घेत ३ जानेवारी रोजी राष्ट्रीय ग्राहक वाद निवारण आयोगाने रेल्वे प्रशासनाने अपिलाच्या विलंबासाठी दिलेल्या कारणासह त्यांचे अपीलही फेटाळून लावले. तसेच ग्राहक मंच आणि राज्य ग्राहक आयोगाने शर्मा यांच्या बाजूने दिलेला नुकसानभरपाईचा आदेश योग्य ठरवत त्यावर शिक्कामोर्तब केले.