लोकसत्ता विशेष प्रतिनिधी
मुंबई : मुंबई ग्राहक पंचायतीने गेल्या पाच वर्षांपासून केलेल्या प्रयत्नांना अखेर यश आले आहे. केंद्रीय ग्राहक व्यवहार मंत्रालयाने तक्रारदारांना ग्राहक न्यायालयात न जाताच तक्रार निवारणासाठी सक्षम ऑनलाइन तक्रार निवारण यंत्रणा कार्यान्वित करण्याचे निश्चित केले आहे.
केंद्र सरकारच्या ग्राहक मदत क्रमांक (नॅशनल कंझ्युमर हेल्पलाइन) या पोर्टलवर अनेक तक्रारी येतात. गेल्या काही वर्षांत या तक्रारींच्या संख्येत लक्षणीय वाढ झाली आहे. ग्राहक मदत केंद्रामार्फत या तक्रारी संबंधित कंपन्यांकडे तक्रार निवारणासाठी पाठवल्या जातात. यापैकी काही तक्रारींचा निपटारा होतो. परंतु ज्या तक्रारी प्रलंबित राहतात, त्या तक्रारदारांना ग्राहक न्यायालयात जाण्याचा सल्ला दिला जातो. ग्राहक न्यायालयात होणारा विलंब लक्षात घेता क्षुल्लक मूल्य असलेल्या तक्रारींचा पाठपुरावा सोडून देण्यावर भर असतो, तर मोठे मूल्य असलेले तक्रारदार ग्राहक न्यायालयात जातात. पण त्यांना क्वचितच न्याय मिळतो.
आणखी वाचा-भायखळ्यातील दुकान आगीत जळून खाक
ग्राहक मदत क्रमांकावर ज्या तक्रारींचे निवारण होत नाही, त्या तक्रारदारांना ग्राहक न्यायालयाचा मार्ग दाखवण्यापेक्षा न्यायालय-पूर्व ऑनलाइन पर्यायी तक्रार निवारण यंत्रणेचे व्यासपीठ उपलब्ध करून सलोख्याद्वारे या तक्रारी सोडवण्याचा प्रयत्न केल्यास कमीत कमी खर्चात आणि कमीत कमी वेळात ग्राहकांचे तक्रार निवारण होईल आणि ग्राहकांना फार मोठा दिलासा मिळेल. तसेच ग्राहक न्यायालयात जाणाऱ्या तक्रारींची संख्याही कमी होऊ शकेल, असे मुंबई ग्राहक पंचायतीने केंद्रीय ग्राहक व्यवहार मंत्रालयाला सुचवले होते.
संसदेने नुकताच सलोखा कायदा संमत केल्यामुळे ग्राहक पंचायतीच्या या मागणीला कायदेशीर चौकटही लाभली. त्यामुळे मुंबई ग्राहक पंचायतीची ही सूचना जशीच्या तशी अमलात आणण्यासाठी केंद्रीय ग्राहक व्यवहार मंत्रालयाने त्यासाठी आवश्यक असे अत्याधुनिक ऑनलाइन तक्रार निवारण व्यासपीठ निर्माण करण्यासाठी आता निविदा मागवल्या आहेत.
आणखी वाचा-भारत-न्यूझीलंड उपांत्य फेरीतील सामन्याबाबत ट्विटरद्वारे धमकी
कसे असेल ऑनलाइन तक्रार निवारण?
सलोख्याद्वारे ऑनलाइन तक्रार निवारण व्यासपीठ कार्यान्वित झाल्यावर ग्राहक न्यायालयात जाऊ इच्छिणाऱ्या तक्रारदारांसाठी हा एक प्रभावी पर्याय उपलब्ध होणार आहे. ही संपूर्णपणे ऑनलाइन प्रक्रिया असेल. त्यात कृत्रिम बुद्धिमत्तेचा वापर केला जाऊन प्रत्यक्ष मध्यस्थीद्वारे तक्रार निवारणाचा प्रयत्न केला जाईल. त्यातून तक्रार निवारण न झाल्यास प्रशिक्षित, अनुभवी मध्यस्थाद्वारे तक्रार निवारण करण्यासाठी प्रयत्न केले जातील. अशा प्रयत्नांनी तक्रार निवारण झाल्यास त्यानुसार तक्रारदार आणि संबंधितांमध्ये सामंजस्य करार करण्यात येईल. या कराराला मध्यस्थी कायद्यानुसार न्यायालयीन आदेश मानला जाऊन तो करार दोन्ही बाजूंवर बंधनकारक असेल. परस्पर सामंजस्याने तंटा निवारण झाल्याने त्याविरुद्ध कोणालाही अपील करण्याचीही गरज उरणार नाही. तसेच हे मध्यस्थीद्वारे तक्रार निवारण ऑनलाइन असल्याने ग्राहकांची मोठी सोय होणार आहे.
काही कारणास्तव उभय बाजूंमधे समझोता न झाल्यास तक्रारदारांना ग्राहक न्यायालयात जाण्याची मुभा असेलच.हे नवे ऑनलाइन तक्रार निवारण व्यासपीठ जानेवारीपासून कार्यान्वित होण्याची शक्यता आहे.
