सर्वसामान्य कायद्यानुसार आपण एखादी वस्तू वा सेवा ज्या ठिकाणाहून घेतली आणि त्यात काही त्रुटी आढळून आल्या वा ती निकृष्ट दर्जाची असल्याचे आपल्या लक्षात आले तर त्याबाबतची तक्रार तेथेच जाऊन करणे बंधनकारक आहे. अशा वेळी ऑनलाइन पद्धतीने केल्या जाणाऱ्या व्यवहारांचे काय, त्याच्या तक्रारी कुठे तक्रार करायच्या, हा प्रश्न उपस्थित होणे साहजिक आहे. परंतु राष्ट्रीय ग्राहक वाद निवारण आयोगाने दिलेल्या एका महत्त्वपूर्ण निकालावर सर्वोच्च न्यायालयाने शिक्कामोर्तब करून त्याद्वारे ग्राहकांच्या मनात निर्माण होणाऱ्या वा त्यांना भेडसावणाऱ्या प्रश्नाचे उत्तर दिले आहे.
रंजू एरी आणि त्यांच्या कुटुंबातील चार सदस्यांनी चंदिगडहून पश्चिम बंगाल येथील बागडोगरा येथे प्रवास केला होता. त्यासाठी ते चंदिगडहून नवी दिल्ली येथे व्होल्व्हो बसने जाणार होते. त्यानंतर ते नवी दिल्लीहून बागडोगरापर्यंतचा प्रवास विमानाने करणार होते. त्यासाठीही ते कोलकाता येथे थांबा घेणार होते व तेथून दुसऱ्या विमानाने बागडोगराला पोहोचणार होते. नवी दिल्ली ते बागडोगरा या विमानप्रवासासाठी रंजू यांनी ‘यात्रा डॉट कॉम’ या संकेतस्थळावरून पाच तिकिटे आरक्षित केली होती. त्यासाठीचे ७० हजार ९०० रुपयांचे शुल्क त्यांनी आपल्या डेबिट कार्डद्वारे भरले होते. परंतु परतीच्या प्रवासाच्या वेळी ‘स्पाइस जेट’ने आपल्या ‘एसजी २५६’ या कोलकाता ते नवी दिल्ली या विमानातील आरक्षित तिकिटांचे बोर्डिग पास रंजू यांना देण्यास नकार दिला. हे विमान रात्री २०.४० वाजता उड्डाण घेणार होते. मात्र त्याचे उड्डाण रद्द करण्यात आले. त्यामुळे रंजू यांना नव्याने पाच तिकिटांची खरेदी करावी लागली. त्यासाठी त्यांना ८० हजार ८८५ रुपये भरावे लागले. तसेच कोलकाता ते नवी दिल्ली हा व्हाया मुंबई प्रवास करावा लागला. या सगळ्या गोंधळामध्ये त्यांची नवी दिल्ली ते चंदिगड ही बसही चुकली.
या सगळ्या प्रकाराने संतापलेल्या रंजू यांनी त्यानंतर ‘स्पाइस जेट’ विरोधात चंदिगड जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंचाकडे तक्रार नोंदवली. कंपनीने या तक्रारीवर काहीच उत्तर दिले नाही. त्यामुळे मंचाने एकतर्फी निकाल देत प्रवासासाठी आलेल्या अतिरिक्त खर्चाची रक्कम नऊ टक्के व्याजाने देण्याचे आदेश कंपनीला दिले. याशिवाय एक लाख २५ हजार रुपये रंजू यांच्या कुटुंबीयांना झालेल्या त्रासाची नुकसानभरपाई म्हणून तसेच कायदेशीर लढाईसाठी आलेल्या खर्चाचे अतिरिक्त १० हजार रुपये देण्याचेही बजावले.
या निर्णयाला ‘स्पाइस जेट’ने हरियाणा राज्य ग्राहक वाद निवारण आयोगाकडे आव्हान दिले. आयोगानेही कंपनीचे रंजू यांना दिलासा देत कंपनीचे अपील फेटाळून फेटाळून लावले. त्यामुळे ‘स्पाइस जेट’ने राष्ट्रीय ग्राहक वाद निवारण आयोगाकडे धाव घेत फेरविचार याचिका दाखल केली. त्या वेळी जिल्हा ग्राहक मंचाने दिलेला आदेश हा कायद्याच्या चौकटीत चुकीचा आदेश असल्याचा दावा कंपनीतर्फे करण्यात आला. याशिवाय एरी कुटुंबाने कोलकाता-नवी दिल्ली असा हवाई प्रवास केला होता. त्यामुळे हरियाणा हे प्रादेशिक वादाच्या तक्रारीसाठी कार्यक्षेत्र होऊ शकत नाही. ‘कॅरिएज बाय एअर अ‍ॅक्ट’नुसार वाहतुकींसाठी घालण्यात आलेल्या अटींच्या चौकटीत या प्रकरणाचा विचार करणे आवश्यक असल्याचा युक्तिवाद कंपनीतर्फे करण्यात आला. तसेच त्यानुसार विमानाचे उड्डाण रद्द होण्यासाठी वा त्याच्या विलंबासाठी कंपनीला जबाबदार धरता येणार नाही, असा दावाही कंपनीने केला.
राष्ट्रीय ग्राहक वाद निवारण आयोगाने पक्षकार रंजू आणि आणि प्रतिवादी ‘स्पाइस जेट’चे म्हणणे ऐकल्यावर असे निरीक्षण नोंदवले की, एरी कुटुंब प्रवास करत होते त्या वेळेस कोलकाता विमानतळ हे कार्यरत होते आणि कुठल्याच विमानांची उड्डाणे प्रभावित झालेली नव्हती. तांत्रिकी आणि ऑपरेशनल कारणास्तव विमानाचे उड्डाण रद्द करण्यात आल्याचे कंपनीचे म्हणणे होते. मात्र त्यासाठीचे कुठलेच स्पष्टीकरण कंपनीकडून दिले गेले नाही. त्यामुळे या प्रकरणी कंपनीने निकृष्ट सेवा दिल्याचेच स्पष्ट होत असल्याचा निर्वाळा आयोगाने दिला व कंपनीला त्यात दोषी ठरवले. त्याच कारणास्तव रंजू यांना नुकसानभरपाई देण्यास कंपनी पात्र असल्याचे आयोगाने स्पष्ट केले.
तक्रार नोंदवण्याबाबत प्रादेशिक कार्यक्षेत्र वा अधिकारक्षेत्राच्या कंपनीने उपस्थित केलेल्या मुद्दय़ाबाबत आयोगाने निरीक्षण नोंदवले की, विमानाची तिकिटे ऑनलाइनद्वारे आरक्षित करण्यात आली होती. ऑनलाइनद्वारे तिकिटे आरक्षित करण्याच्या प्रणालीमध्ये तिकिटांसाठी नोंदणी करणाऱ्याला ई-तिकिटे पाठवल्यानंतर जागा आरक्षित होते आणि त्याचक्षणी ही प्रक्रियाही पूर्ण होते. रंजू यांनी चंदिगड येथून तिकिटांची नोंदणी केली होती. त्यामुळे रंजू यांनी कोलकाता ते नवी दिल्ली असा प्रवास केला असला तरी त्यांना चंदिगड जिल्हा ग्राहक मंचाकडे तक्रार करण्याचा अधिकार प्राप्त होतो. येथे प्रादेशिक कार्यक्षेत्राचा प्रश्नच उद्भवत नाही, असा निर्वाळा आयोगाने दिला.
राष्ट्रीय ग्राहक वाद निवारण आयोगाच्या डॉ. बी. सी. गुप्ता आणि डॉ. एस. एम. कानिटकर यांच्या खंडपीठाने याप्रकरणी ७ फेब्रुवारी रोजी निकाल देत ‘स्पाइस जेट’ची फेरविचार याचिका फेटाळून लावली. राष्ट्रीय ग्राहक वाद निवारण आयोगानेही विरोधात निर्णय दिल्याने ‘स्पाइस जेट’ने अखेरचा मार्ग म्हणून सर्वोच्च न्यायालयाचे दार ठोठावले. ४ ऑगस्ट रोजी सर्वोच्च न्यायालयाचे न्यायमूर्ती आदर्श कुमार गोयल आणि न्यायमूर्ती अब्दुल नाझीर यांच्या खंडपीठानेही राष्ट्रीय ग्राहक वाद निवारण आयोगाच्या आदेशात हस्तक्षेप करण्यास नकार देत कंपनीची याचिका फेटाळून लावली आणि कंपनीला दणका दिला.
