बंगळुरू येथील स्टार्टअप असणाऱ्या दुकान (Dukaan ) ने आपल्या टीममधील ९० टक्के सपोर्ट स्टाफला कामावरून काढून टाकले आहे. कारण आता कंपनी ग्राहकांच्या प्रश्नांना सामोरे जाण्यासाठी AI चॅटबॉट वापरत आहेत. दुकानचे संस्थापक सुमित शाह यांनी अलीकडेच केलेल्या ट्वीटमध्ये कर्मचारी कपातीबद्दल सांगितले. जवळजवळ संपूर्ण सपोर्ट स्टाफ बदलला असल्याची त्यांनी जाहीर केले. कारण AI चॅटबॉटने केवळ रिझोल्युशन वेळ कमी करण्यात नव्हे तर ग्राहक समर्थन खर्च देखील ८५ टक्क्यांनी कमी केला आहे.
“कठीण? होय. आवश्यक? नक्कीच. परिणाम ? आधी आमचा रिस्पॉन्स टाईम १ मिनिट ४४ सेकंद एवढा होता. तसेच, तक्रारी सोडवण्यासाठी पूर्वी जास्तीत जास्त २ तास १३ मिनिटं लागत होती. ही वेळ आता ३ मिनिटं १२ सेकंद झाली आहे. तसेच ग्राहक समर्थन खर्च सुमारे ८५ टक्क्यांनी कमी झाला. असे सुमित शाह यांनी केलेल्या ट्विटमध्ये म्हटले आहे. याबाबतचे वृत्त Business Today ने दिले आहे.
मानवी कामगारांची जागा घेण्याच्या AI च्या शक्यतेबद्दल चिंता व्यक्त होत आहे. AI ने मानवाची जागा घ्यावी हा त्यांचा हेतू नसल्याचे सांगत कर्मचारी कपातीचे शाह यांनी समर्थन केले. ग्राहक समर्थन खर्चामध्ये AI टेक्नॉलॉजीचा फायदा घेऊन ऑपरेशन्स ऑप्टिमाइझ करणे हे कंपनीचे उद्दिष्ट आहे. ”टेक किंवा उत्पादन कौशल्य असणारा कोणी व्यक्ती सपोर्ट एजंट म्हणून का काम करेल? हे म्हणजे असे आहे की, लिओनेल मेस्सी डेकॅथलॉनमध्ये पूर्णवेळ नोकरी करत आहे. त्यांनी लिहिले.
AI आधारित चॅटबॉटला नियमित कामे सोपवताना त्यांच्या कर्मचाऱ्यांचे कौशल्य एखाद्या क्षेत्रात वापरणे अधिक कार्यक्षम ठरेल. हा एक धोरणात्मक निर्णय आहे. जो केवल वेळेची नाही तर खर्च देखील कमी करतो असे शाह यांचे मत आहे. यामुळे कंपनीला त्याच्या मानवी संसाधनांचे अधिक प्रभावीपणे वाटप करता येते.
तर दुसऱ्या बाजूने बघायचे झाल्यास दुकान(Dukaan) म्हणत आहे, मानवी ग्राहक सपोर्ट अधिकारी अयोग्य होते आणि कामाच्या प्रति इतके रोमांचक किंवा उत्सुक नसल्याने ते गोंधळलेले होते. जे डेटामध्ये दिसून आले आहे. एका ग्राहकाच्या समस्यांचे निराकरण करण्यासाठी कर्मचाऱ्यांना २ तास १३ मिनिटे इतका वेळ लागायचा. आता तोच AI चॅटबॉटमुळे ४ मिनिटांपेक्षा कमी वेळेत पूर्ण होते.
कर्मचारी कपातीबद्दल बोलायचे झाल्यास कस्टमर सपोर्ट टीममध्ये फक्त कर्मचारी कपात करण्यात आलेली नाही. मागील वर्षी सप्टेंबरमध्ये कंपनीने सुमारे २३ कर्मचाऱ्यांना कमावरून काढून टाकले. त्यानंतर २०२३ च्या सुरुवातीच्या काही महिन्यांमध्ये किमान ५७ कर्मचाऱ्यांना काढून टाकण्यात आले. कपातीचा परिणाम विक्री, व्यवसाय डेव्हलपमेंट आणि ऑपरेशन्ससह अनेक विभागांवर झाला असा अहवाल Financial Express ने दिला.
