‘सेवा अभिकल्पा’चे महत्त्व

आपण नेहमी विविध वस्तूंनी वेढलेले असतो. फ्रीज, टीव्ही, खुच्र्या, फोन आणि अशा अनेक. याव्यतिरिक्त आपण रोज अनुभवतो वेगवेगळ्या सेवाही. कल्पना करा. बाहेर पाऊस पडत आहे आणि तुम्ही आपल्या आवडत्या कॉफी शॉपमध्ये वाफाळलेल्या कॉफीचा आस्वाद घेत मित्रांबरोबर गप्पांमध्ये रंगले आहात. आता जरा विचार करा, हे कॉफी शॉप काय विकते? कॉफी? का तुम्हाला वरील अनुभव देण्याची सेवा? कॉफी हे या सेवेचे एक अनिवार्य अंग जरूर आहे. आरामदायक खुच्र्या, मेनू कार्ड  या वस्तूही पूरक अंग आहेत. परंतु सेवा अभिकल्प (सव्‍‌र्हिस डिझाइन) या एका नव्या क्षेत्राच्या दृष्टिकोनातून, कॉफी हे साध्य नाही. आपण मूल्य देतो ते कॉफी शॉपच्या सेवेचे, त्या अनुभवाचे. असे पाहिले तर आपल्याला बरेचसे उद्योग हे सेवाच देतात असे दिसू लागेल! बँक, टेलिफोन कंपन्या, वीज मंडळ, रुग्णालये तसेच डॉक्टर, शिक्षक, सल्लागार, हे सर्व सेवा प्रदाते (सव्‍‌र्हिस प्रोव्हायडर) आहेत. त्यांच्या लाभदायक सेवेला भौतिकरीत्या स्पर्श करता येत नाही, पण त्या सेवेचा अनुभव मात्र घेता येतो. सेवा साकार करण्यासाठी ग्राहक आणि सेवाप्रदाते यांच्यामध्ये अन्योन्यक्रिया (इंटरॅक्शन) होण्याची मात्र गरज असते. त्यासाठी विविध सेवा साधनांचा (टच पॉइंट) म्हणजेच वस्तूंचा किंवा व्यक्तींचा वापर केला जातो. उदाहरणार्थ, बँकेचे संकेतस्थळ, एटीएम किंवा रोखपाल. सेवांचे प्रमाण आपल्या जीवनात वाढतच आहे. भारताच्या देशांतर्गत उत्पादनाच्या निम्म्याहून अधिक वाटा सेवाक्षेत्राचा आहे. मग वस्तू किंवा दृष्टिप्रधान अभिकल्पाप्रमाणे सेवांचे अभिकल्प करण्याची गरज नाही का? तसे करताना ग्राहककेंद्रित राहून त्यांना उत्कृष्ट अनुभव मिळेल याला प्राधान्य देणे हे मुख्य उद्दिष्ट. अधिक समजून घेण्यासाठी प्रथम आपण वस्तू आणि सेवा यामधील काही ठळक फरक पाहू.

सेवांच्या अभौतिकतेव्यतिरिक्त अजून काही वैशिष्टय़े आहेत. सेवा एका ठिकाणी बनवून दुसरीकडे विकता येत नाही. सेवा देणे आणि ग्राहकाने लाभ घेणे या गोष्टी एकत्रितच होतात. सेवा ही एक प्रक्रिया किंवा कृती आहे, ज्यामध्ये सेवाप्रदाता व ग्राहक यांच्या दरम्यान संवाद आणि अन्योन्यक्रिया घडते. वास्तविक सेवा एकतर्फी ‘प्रदान’ करता येत नाही. सेवेची गुणवत्ता आणि अनुभव वृद्धिंगत करण्यामध्ये ग्राहकाचे सहकार्य महत्त्वाची भूमिका बजावते. उदाहणार्थ जर आपण डॉक्टरांकडे गेलो आणि लक्षणे लपवली तर व्यवस्थित सल्ला मिळणे अशक्यच! सेवांची मालकी मिळत नाही, तर मूल्य देऊन लाभ घेण्याचा हक्क लाभतो. अजून एक पैलू म्हणजे सेवा स्थानाच्या वैशिष्टय़ांचा (सव्‍‌र्हिस स्केप) सेवेच्या अनुभवामधील वाटा. त्या जागेचे रंगरूप, वातावरण याव्यतिरिक्त इतर ग्राहकांचा सक्रिय आणि असक्रिय सहभागही यामध्ये मोडतो. उदाहरणार्थ, कॉफी शॉपमध्ये जोरजोरात संगीत वाजत असेल किंवा एक मोठा गट आरडाओरडा करीत असेल तर? सेवा अभिकल्पकांना या सर्व बाजूंचा विचार करावा लागतो. हे सारे कठीण वाटते ना? खरे आहे आणि नाहीसुद्धा. अभिकल्प प्रक्रियांचे आणि तंत्रांचे पालन केल्यास ग्राहकांना हव्याहव्याशा वाटतील अशा सेवा नक्कीच निर्माण करता येतात.

पण सेवांचे अभिकल्प म्हणजे नक्की काय? एका घटना पाहू आणि समजून घेऊ. समजा, तुम्ही दिल्लीला कुटुंबीयांबरोबर पर्यटनाला गेला आहात आणि अचानक बारा हजार रुपयांची अनियोजित खरेदी निघाली (हा पर्यटनाच्या आनंदाचा भागच!). तुम्ही क्रेडिट कार्ड वापरत नाही (काही फसवणूक झाली तर? नकोच ते!). पण, सुदैवाने तेवढे पैसे खात्यामध्ये आहेत! आता काय होईल? तुम्ही मोबाइल फोनवरून बँकेचे एटीएम कुठे कुठे आहेत ते पाहाल. एक एटीएम दहा मिनिटे चालण्याजोग्या अंतरावर निघाले. किती बरे झाले! त्या दिशेला चालल्यावर एक पाटी दिसली की एटीएम शेजारच्या गल्लीत आहे. वळून आत गेलात तर समोरच एटीएम. वा, अजिबात गर्दी नाही! आत जाऊन तुम्ही कार्ड एटीएममध्ये घातले, पिन टाइप केला आणि हातात पसे आले. किती छान, काही अडचण आली नाही! मग, तुमच्या फोनवर एक एसएमएस आला, की तुमच्या खात्यावरून कॅनॉट प्लेसमधील एटीएममधून पसे काढले गेले आहेत. तुम्ही काढले नसतील तर अमुक अमुक क्रमांकावर फोन करा.

वरील सेवा कथा (सव्‍‌र्हिस सिनॅरिओ) ही एका विशिष्ट सेवा प्रसंगाशी (सव्‍‌र्हिस एन्काऊंटर) संबंधित आहे. या दोन्ही संकल्पना सेवा अभिकल्पाचा एक भाग आहे. सेवा अभिकल्पक ग्राहकांच्या आणि सेवा प्रदात्यांच्या दीर्घकालीन संबंधांचे संशोधन करून ग्राहकांच्या दृष्टीने महत्त्वाच्या सेवा प्रसंगांचा अभ्यास करतात. मग वर वर साध्या वाटणाऱ्या या प्रसंगातसुद्धा सहज लक्षात न येणारे, पण अभिकल्पनेच्या दृष्टीने उपयुक्त बरेच बारकावे ध्यानात घेतात. कसे ते पाहा.

या प्रसंगामध्ये अनेक टप्पे आहेत. जरी अंतिम उद्देश पैसे हातात येणे हा असला तरी प्रत्येक टप्प्याचे साध्य वेगळे आहे. म्हणजे, प्रथम जवळपासचे एटीएम कुठे आहे ते जाणून घेणे. त्यानंतर एटीएमच्या जवळ पोहोचणे आणि त्यानंतर एटीएमबरोबर अन्योन्यक्रिया करणे. लक्षात येईलच की सेवा ग्राहकाने, प्रत्येक टप्प्यामध्ये वेगवेगळी सेवासाधने वापरली आहेत. प्रथम मोबाइल फोनवरील संकेतस्थळ (किंवा अ‍ॅप), नंतर योग्य जागी माहिती फलक, एटीएम आणि व्यवहारपूर्ती झाल्याचा एसएमएस. त्या प्रत्येकाचे योग्य अभिकल्प करण्याची पद्धत आणि कौशल्य अर्थातच भिन्न आहेत. अजून एक महत्त्वाचा भाग सेवा अभिकल्पकाला लक्षात ठेवावा लागतो की ही सर्व सेवा साधने एकमेकांशी सुसंगतरीत्या जोडलेली आहेत का? उदाहरणार्थ, समजा, तुम्हाला जवळचे एटीएम सापडले म्हणून आनंद झाला, पण तेथे पोहोचल्यावर लक्षात आले की ते बिघडलेले आहे तर किती निराशा होईल! अभिकल्पक विचार करेल हे कसे टाळता येईल? जवळचे एटीएम चालू नसेल तर आपण त्याच्या नजीकचे दुसरे एटीएम कुठे आहे ते सांगू शकतो का? एटीएमचा नुसता पत्ता देण्याऐवजी गुगल नकाशाचा दुवा ग्राहकाच्या फोनवर पाठवू शकतो का? पुढे जाऊन असाही सर्जनशील विचार करू शकतो की ग्राहकाला रोख पैसेच लागणार नाहीत, असे करता येईल का? कदाचित सरकारने हल्लीच सुरू केलेली युनिफाइड पेमेंट सिस्टीम वापरून त्याला दुकानात रोख पैसे न देता व्यवहार करता येईल का? म्हणजेच फक्त सेवा साधनेच नव्हे तर गरज असल्यास सेवा प्रसंगालाही नवीन स्वरूप देणे हाही सेवा अभिकल्पाचा एक भाग. सेवासाधने निर्जीव (जसे संकेतस्थळ) किंवा व्यक्ती असू शकतात. कोणत्या प्रसंगी ग्राहकांसाठी कोणते योग्य ते ठरवणे आणि उपलब्ध करून देणे हेसुद्धा अनिवार्य! यानंतर अभिकल्पित सेवा (आणि सेवा साधने व सेवा प्रसंग) मूर्त स्वरूपात आणण्यासाठी तंत्रज्ञान आणि व्यवस्थापनाच्या दृष्टीने काय करणे आवश्यक आहे तेही ध्यानात घ्यावे लागते. आपल्या आणि सेवाप्रदात्याच्या संबंधात असे अनेक सेवा प्रसंग घडतात. त्यांच्यातील अखंडित सुसूत्रता लक्षात घेऊन, सर्व सेवाघटकांचा सम्मीलित विचार करून ग्राहकांना सुकर, समाधानकारक आणि आनंददायक अनुभव कसा मिळेल ते पाहणे हे सेवा अभिकल्पनेचे ध्येय. ते घडवून आणण्यासाठी विविध ज्ञानशाखा आणि अभिकल्पाच्या शाखा यांचा संकलित वापर करावा लागतो.

पण हे सर्व आरामशीर खुर्चीवर बसून होत नाही! सर्वप्रथम, यासाठी सेवा ग्राहक कोण आहेत, त्यांच्या वागण्याच्या आणि विचार करण्याच्या पद्धती काय आहेत, ते तंत्रज्ञानाचा वापर करू शकतात का नाही वगैरे बाबी समजून घ्याव्या लागतात. सेवा उपभोक्ते कोणत्या परिस्थितीमध्ये असू शकतील ते जाणून घ्यावे लागते. उदाहरणार्थ ते घाईत असतील का? जर सेवासाधन वापरण्याकरिता इंटरनेटची गरज असेल तर ते उपलब्ध असेल का? वगैरे. ग्राहकांबद्दल सर्वागीण ज्ञान अभिकल्पक कसे मिळवतात, याची एक झलक ‘अन्योन्यक्रिया अभिकल्पकांसमोरील आव्हाने’ या लेखाचा आपण पाहिली आहे.

आता आपल्या लक्षात आले असेल की वस्तूंप्रमाणे सेवा पण अभिकल्पित कराव्या लागतात. सोपे नाही हे, पण साधण्यासारखे नक्कीच आहे. यापुढे तुमच्या वाढदिवसाला नेहमीच्या आवडत्या रेस्टॉरंटमध्ये गेलात आणि त्यांनी तो दिवस लक्षात ठेवून अनपेक्षितपणे त्यांच्यातर्फे आइस्क्रीम दिले तर नक्कीच समजा की एखाद्या सेवा अभिकल्पकाचा अदृश्य हात त्या सेवाघटनेमागे आहे!

– डॉ. प्रमोद खांबेटे
लेखक आयआयटी मुंबई येथील ‘औद्योगिक अभिकल्प केंद्र’ (आयडीसी- इंडस्ट्रिअल डिझाइन सेंटर) येथील भूतपूर्व सहयोगी प्राध्यापक आणि सेवा अभिकल्प सल्लागार आहेत.आहेत.
pramod@pramodkhambete.com